Ein Reservierungsagent arbeitet mit Kunden von Hotels und verschiedenen Verkehrsmitteln zusammen, indem er Fragen beantwortet, Kunden bei der Auswahl ihrer Reise unterstützt und dann Reservierungen für Zimmer oder Reisetickets bucht. Je nach Art des Geschäfts, für das der Reservierungsagent tätig ist, kann er mit den Kunden telefonisch, online oder persönlich kommunizieren. Vom Reservierungsagenten wird normalerweise erwartet, dass er ausgeprägte Kundendienstfähigkeiten mit Verkaufstechniken kombiniert, um sicherzustellen, dass Kunden die Dienstleistungen und Produkte erhalten, die sie benötigen, während gleichzeitig die Gewinne seines Arbeitgebers maximiert werden.
Für viele Reisende ist der Reservierungsagent die erste Anlaufstelle bei der Buchung von Transport und Unterkunft. Während einige Reisende es vorziehen, mit einem Reisebüro zusammenzuarbeiten, suchen viele gerne nach ihren eigenen Reiseoptionen und buchen direkt bei Anbietern. Während es sicherlich möglich ist, viele verschiedene Arten von Reisen online zu buchen, ziehen es einige Reisende vor, Tickets und Reservierungen direkt mit einem Reisebüro des Unternehmens zu buchen. Auch Online-Reisebuchungsseiten beschäftigen oft Agenten, die Kunden im Chat oder per E-Mail bei Fragen, technischen Schwierigkeiten oder Problemen mit der Reservierung unterstützen können.
Reservierungsagenten müssen in der Regel keine formale Ausbildung über einen High-School-Abschluss hinaus haben, da sie in der Regel am Arbeitsplatz geschult werden. Einzelne Arbeitgeber ziehen es jedoch möglicherweise vor, Vertreter einzustellen, die über beträchtliche Erfahrung im Kundenservice oder Telemarketing verfügen. Agenten müssen in der Regel über gute Sprachkenntnisse verfügen und mit Computern vertraut sein, da sie sich auf Computer verlassen, um Kunden mit Informationen über ihre Reiseoptionen zu versorgen, und die Informationen des Kunden in ein Computersystem eingeben, wenn der Kunde eine Reise bucht.
Neben der Buchung von Reisen muss ein Reservierungsagent möglicherweise verschiedene Arten von Kundendienstaufgaben erfüllen. Dies kann schwierig sein, da viele Menschen, selbst diejenigen, die ursprünglich Reisepläne online gebucht haben, möglicherweise einen Agenten kontaktieren, wenn ihre ursprünglichen Reisepläne durchfallen oder unterbrochen werden. Diese Anrufer können sich in einem ziemlichen Notzustand befinden, so dass der Vertreter sowohl auf die Bedürfnisse der Reisenden eingeht als auch eine beruhigende Präsenz bietet. In vielen Fällen kann von einem Reservierungsagenten erwartet werden, dass er Anrufer zu teureren Reiseoptionen wie teureren Hotelzimmern oder Sitzplätzen in einer Fluggesellschaft „hochverkauft“. Der Reservierungsagent kann auch die Verantwortung dafür übernehmen, Kunden zu ermutigen, sich für Treueprogramme oder sogar Kreditkartenangebote mit Co-Branding anzumelden.