Wenn man vom Front Office spricht, meint man damit alle Funktionen innerhalb einer Organisation, die den direkten Kontakt mit den Kunden beinhalten. Zum Beispiel beschreibt das Front Office in einem Hotel die Concierge- und Desk-Mitarbeiter, die Reservierungen vornehmen und Zahlungen entgegennehmen. Das Front-Office kann im Vergleich zu Back-Office-Aufgaben, die Buchhaltung, Personalwesen und andere Funktionen umfassen, die zur Qualität des Kundenservice beitragen können, die Kunden jedoch selten sehen, leichter verstanden werden. Einige der gängigsten Front-Office-Verfahren sind Kommunikation, Dokumentation und Finanz- oder Verkaufstransaktionen.
Kommunikation ist eines der wichtigsten Front-Office-Verfahren, das in fast jedem Front-Office-Szenario zu finden ist. Wenn beispielsweise Rezeptionisten in Arztpraxen mit Patienten telefonieren oder Patienten beim Betreten einer Praxis begrüßen, erfüllen sie Kommunikationsaufgaben. Im Einzelhandel entstehen Kommunikationsaufgaben, wenn Vertriebsmitarbeiter den Kunden helfen, die Artikel zu finden, für die sie einkaufen.
Die Dokumentation ist ein weiterer wichtiger Vorgang im Front Office. Kurz gesagt, dies ist der Prozess der Aufzeichnung dessen, was in einem Front Office passiert. Mitarbeiter an der Rezeption in einem Hotel sind beispielsweise dafür verantwortlich, nachzuverfolgen, wer Reservierungen vornimmt, ein- und auscheckt. Sie speichern diese Informationen normalerweise in Datenbanken, damit sie wissen, wie viele Räume geöffnet sind und wann sie die meisten Kunden mit Personal besetzen können.
Front-Office-Vorgänge, die Verkaufs- und Finanztransaktionen beinhalten, werden in der Regel dokumentiert und digital an Back-Office-Abteilungen wie Finanz- und Rechnungswesen übermittelt. Im Einzelhandel verwenden viele Front-Office-Mitarbeiter Registrierkassen, die Tagessummen berechnen. Fachleute, die in Arztpraxen arbeiten, müssen möglicherweise Versicherungsinformationen einholen. In einigen Fällen müssen sie möglicherweise auch mit der medizinischen Kodierung vertraut sein.
Wie in den meisten Bereichen des Geschäfts ist das Management ein wichtiger Prozess. Manager überwachen normalerweise alle Büroabläufe und stellen sicher, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben korrekt ausführen. Sie können auch Front-Office-Mitarbeiter schulen und Front-Office-Verfahren ändern, um neuen Herausforderungen gerecht zu werden.
Viele Manager sind der Meinung, dass Front-Office-Verfahren ständig weiterentwickelt werden sollten. Anstatt sich auf vertraute Modelle oder Strategien zu verlassen, entscheiden sich viele Manager stattdessen, jede neue Herausforderung zu analysieren und Lösungen zu finden. Stellt ein Hotelmanager beispielsweise fest, dass ein Reservierungssystem zu langsam ist und die Mitarbeiter an der Rezeption den Kunden nicht schnell genug helfen können, sucht er möglicherweise nach neuen kostengünstigen Systemen. Ein Manager kann auch das Verhalten der Mitarbeiter an der Rezeption beobachten und regelmäßige Schulungen durchführen, um die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern.