Customer Relationship Management (CRM) ist eine der Funktionen, die stärker an das Business Process Outsourcing (BPO) delegiert wird, die Praxis, Drittanbieter für den Betrieb bestimmter Aspekte eines Unternehmens zu beauftragen. Viele Unternehmen praktizieren CRM in BPO-Situationen, um die Beziehungen zu Kunden auf einer konsistenten Basis mit minimalen Kosten besser zu erleichtern. CRM wird auch zwischen dem Unternehmen und dem BPO-Anbieter praktiziert, um eine für beide Seiten vorteilhafte Geschäftsbeziehung zu fördern. Dies gilt insbesondere für Outsourcing-Filialen in verschiedenen Ländern, in denen die Arbeitsbedingungen und -praktiken tendenziell von der Hauptniederlassung des Unternehmens abweichen. CRM in BPO-Filialen hilft beiden Seiten, sich aufeinander abzustimmen und den Workflow zu organisieren, während gleichzeitig die langfristige Relevanz der Beziehung erhalten bleibt.
Die Bedeutung von CRM in jedem Unternehmen liegt darin, dass es die direkteste Methode ist, über die Kunden mit Unternehmen interagieren können. Als solches wird CRM aus drei Hauptgründen praktiziert: um potenzielle Neukunden zu gewinnen und zu konvertieren, bestehende Kunden zu halten und um bessere Möglichkeiten zur Gewinnung und Pflege von Kunden zu entwickeln. Dies geschieht in der Regel durch Bereitstellung von technischem Support und Kundenservice sowie durch aggressive gezielte Marketingstrategien. Die Kosten für den Betrieb einer effektiven CRM-Abteilung können durch die Beauftragung eines BPO-Anbieters erheblich gesenkt werden.
Unternehmen praktizieren CRM in BPO-Systemen aus mehreren Gründen: billigere Arbeitskräfte, geringere Betriebskosten der Einrichtung und Rund-um-die-Uhr-Service. Viele Kunden verlangen einen 24-Stunden-Zugang zu Kundendienstmitarbeitern, was bei der Arbeit innerhalb einer einzigen Zeitzone deutlich teurer ist. Durch den Betrieb von CRM in BPO-Umgebungen können Unternehmen rund um die Uhr Mitarbeiter auf der ganzen Welt beschäftigen. Der Vorteil rund um die Uhr ist auch für CRM-Abteilungen mit Fokus auf Vertrieb und Marketing von Vorteil, da sie praktisch zu jedem Zeitpunkt in jedem Marktsegment Pitches durchführen und Verkäufe umsetzen können.
Da BPO für die Abwicklung wichtiger Geschäftsprozesse auf Dritte angewiesen ist – dazu gehören neben CRM auch administrative Dienstleistungen wie Transkription und Dateiorganisation –, ist es von größter Bedeutung, dass Unternehmen eine gesunde Zusammenarbeit mit den Anbietern pflegen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen eine kleine CRM-Abteilung betreiben, die sich speziell mit BPO-Anbietern befasst und umgekehrt. Anbieter machen ein Unternehmen aus dem Anbieten von Dienstleistungen für mehrere Kunden, und so wird CRM in BPO-Systemen praktiziert, um Kunden zu gewinnen und zu halten, die bereit sind, ihre Unternehmensdaten einem Dritten anzuvertrauen. Dies veranschaulicht die Bedeutung von CRM in BPO als zyklisch, da sowohl das Unternehmen als auch der BPO-Anbieter auf CRM setzen, um ihre Geschäfte so profitabel wie möglich zu halten.