Kundenbeschwerden treten in Unternehmen jeder Größe auf, und ihre schnelle und angemessene Bearbeitung ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung guter Kundenbeziehungen und zur Verbesserung des Geschäfts insgesamt. Es ist eines der wichtigsten Dinge, einem sich beschwerenden Kunden aufmerksam zuzuhören und ihm genau zuzuhören, und es wird auch häufig vergessen, wenn Menschen mit einem verärgerten Kunden konfrontiert werden. Ein System für den Umgang mit Beschwerden und die Schulung aller Mitarbeiter im Umgang mit ihnen vermeidet Situationen, in denen Beschwerden schlecht behandelt werden.
Wenn ein Kunde sich beschwert, ist es wichtig, die Beziehung zum Kunden und nicht eine individuelle Situation zu berücksichtigen. Anstatt zu versuchen, einen Auftrag zu halten, sollte der Fokus also auf der Bindung des Kunden liegen. Umfragen zu Kundenbeschwerden zeigen, dass Menschen mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen, wenn ihre Beschwerden schnell und gut bearbeitet werden. Menschen, die das Gefühl haben, dass ihre Kundenbeschwerden schlecht behandelt wurden, können mehr als nicht zurückkehren. Sie können Freunden und Familie davon erzählen und können auch feindliche Bewertungen online veröffentlichen, was zu Geschäftsverlusten führt.
Der erste Schritt besteht darin, zuzuhören und zu reflektieren, um zu zeigen, dass die Beschwerde des Kunden vollständig verstanden wurde. Bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden sollten die Menschen es vermeiden, Schuldzuweisungen oder Erklärungsversuche zu machen. Zum Beispiel könnte man sagen: „Was ich höre, ist, dass Ihre Vorspeisen lange gebraucht haben, um aus der Küche zu kommen“, anstatt „Ihr Essen hat möglicherweise lange gebraucht, um aus der Küche zu kommen, weil unser Personal ist“ belebt.“ Die erste Antwort zeigt, dass dem Kunden zugehört wird und dass die Person, die die Beschwerde bearbeitet, versteht, warum der Kunde unzufrieden ist.
Es ist wichtig, sich zu entschuldigen, nachdem das Problem verstanden wurde, sowie eine konkrete Lösung anzubieten, um das Problem zu lösen und den Kunden dazu zu bringen, in Zukunft wiederzukommen. Im obigen Beispiel könnte die Person, die die Beschwerde bearbeitet, anbieten, die Hauptgerichte von der Rechnung zu nehmen und eine Karte mit kostenlosen Getränken oder Desserts zu einer zukünftigen Mahlzeit bereitzustellen, um dem Kunden einen Grund zur Rückkehr zu geben.
Ein häufiges Problem bei Kundenbeschwerden besteht darin, dass Mitarbeiter nicht geschult sind, mit ihnen umzugehen, oder geschult sind, Kunden an jemanden in leitender Position weiterzugeben. Dies kann dazu führen, dass Kunden das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. Einrichtungen, die alle Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden schulen und Mitarbeiter befähigen, beispielsweise Gebühren von Rechnungen zu entfernen oder Rabatte für die Bearbeitung von Beschwerden anzubieten, können zufriedenstellendere Beschwerdelösungen bieten.