Cuando las personas hablan de la oficina principal, se refieren a todas las funciones dentro de una organización que incluyen el contacto directo con los clientes. Por ejemplo, la oficina de recepción de un hotel describe al conserje y los trabajadores de escritorio que hacen reservas y aceptan pagos. La oficina principal puede entenderse más fácilmente en comparación con las tareas administrativas, que incluyen contabilidad, recursos humanos y otras funciones que pueden contribuir a la calidad del servicio al cliente, pero que los clientes rara vez ven. Algunos de los procedimientos de recepción más comunes son las comunicaciones, la documentación y las transacciones financieras o de ventas.
La comunicación es uno de los procedimientos de front office más esenciales que se encuentran en casi todos los escenarios de front office. Cuando las recepcionistas de los consultorios médicos hablan por teléfono con los pacientes o saludan a los pacientes cuando entran en un consultorio, por ejemplo, realizan tareas de comunicación. En el comercio minorista, las tareas de comunicación ocurren cuando los representantes de ventas ayudan a los clientes a encontrar los artículos que están comprando.
La documentación es otro de los procedimientos más importantes en la oficina principal. En resumen, este es el proceso de registrar lo que sucede en una oficina principal. Los trabajadores de recepción en un hotel, por ejemplo, son responsables de realizar un seguimiento de quién hace las reservas, quién se registra y quién se retira. Por lo general, almacenan esta información en bases de datos para poder saber cuántas habitaciones están abiertas y cuándo pueden planificar la contratación de personal para la mayoría de los clientes.
Los procedimientos de front office que incluyen ventas y transacciones financieras generalmente se documentan y se transmiten digitalmente a los departamentos de back office, como finanzas y contabilidad. En el comercio minorista, muchos trabajadores de oficina usan cajas registradoras que calculan los totales diarios. Los profesionales que trabajan en consultorios médicos pueden tener que tomar la información del seguro. En algunos casos, también podrían tener que estar familiarizados con la codificación médica.
Como en la mayoría de los aspectos de los negocios, la administración es un proceso importante. Los gerentes normalmente supervisan todos los procedimientos de oficina y se aseguran de que los trabajadores realicen sus tareas correctamente. También pueden capacitar a los trabajadores de la oficina principal y cambiar los procedimientos de la oficina principal para enfrentar nuevos desafíos.
Muchos gerentes creen que los procedimientos de recepción deben desarrollarse continuamente. En lugar de depender de modelos o estrategias porque son familiares, muchos gerentes optan por analizar cada nuevo desafío y adoptar soluciones. Por ejemplo, si un gerente de hotel encuentra que un sistema de reserva es demasiado lento y que los trabajadores de escritorio no pueden ayudar a los clientes lo suficientemente rápido, él o ella podría buscar nuevos sistemas que sean rentables. Un gerente también puede observar el comportamiento de los empleados de recepción y realizar sesiones de capacitación periódicas para mejorar las comunicaciones con los clientes.