El servicio al cliente puede referirse a la pr?ctica de proporcionar a las personas una experiencia positiva y ?til antes, durante o despu?s de comprar algo. Tambi?n puede referirse a un departamento dentro de una empresa que se enfoca en estos procesos. Idealmente, cada trabajador puede brindar asistencia y ning?n cliente experimenta discriminaci?n. Los empleados pueden interactuar con las personas cara a cara, por tel?fono o mediante comunicaciones escritas. Muchas empresas dedican una gran cantidad de tiempo a obtener comentarios y capacitar a sus empleados para este prop?sito, porque hace que un cliente sea m?s propenso a ser leal.
Definici?n: proceso y filosof?a
Cuando las personas se refieren al servicio al cliente, generalmente hablan sobre el proceso de obtener ayuda relacionada con una compra. La compra ya podr?a haber sucedido, o podr?a estar sucediendo en el presente. El t?rmino tambi?n se refiere a la ayuda recibida que est? relacionada con algo que una persona ya ha comprado. Independientemente del momento de la venta, la idea principal o la filosof?a rectora es que los representantes de la tienda brinden al cliente una buena experiencia, suministrando lo que necesita o desea mientras lo trata positivamente.
Aunque hacer que una persona se sienta bien puede parecer simple en la superficie, requiere un conjunto de habilidades que no todos tienen. Un trabajador no solo debe hacer preguntas, por ejemplo, tiene que hacer las correctas. Tambi?n debe encontrar soluciones que sean pr?cticas y distinguir a un cliente del siguiente, siempre comenzando de nuevo sin importar cu?n dura sea la ?ltima interacci?n. Los buenos representantes tambi?n son pacientes, escuchan a las personas tanto como lo permiten las limitaciones de tiempo.
Definici?n: Departamento
A veces las personas usan este t?rmino cuando hablan de un departamento espec?fico dentro de una agencia. Esta secci?n del negocio se enfoca en c?mo ayudar mejor a los compradores, proponiendo nuevas t?cnicas para interactuar con el p?blico o posicionar art?culos para la venta. Las personas que trabajan en este departamento tambi?n abordan personalmente las preguntas o problemas que las personas puedan tener, como encontrar algo en la tienda o recuperar el dinero por un art?culo devuelto. En cualquier caso, siempre se aplica el principio general de interactuar positivamente con el cliente.
Proporcionado por cada trabajador
A pesar de que una organizaci?n podr?a tener un departamento de servicio al cliente, cualquiera que tenga la oportunidad de brindarle ayuda a un comprador debe hacerlo lo mejor que pueda. Esto muestra al p?blico que toda la tienda, no solo un solo grupo de trabajadores, cree que una buena experiencia es importante. Cuando las personas ven esta actitud colectiva, generalmente piensan mejor en la empresa y siguen regresando.
Recibido por cada comprador
El servicio al cliente no es selectivo o discriminatorio, lo que significa que los trabajadores se esfuerzan idealmente por brindar el mismo nivel de ayuda a todos los que entran en la tienda o contactan a la empresa. Esto a menudo es un desaf?o, porque algunas personas pueden ser extremadamente exigentes y hacer que los representantes se sientan frustrados. Tambi?n puede ser dif?cil porque los hombres, las mujeres y los ni?os pueden tener diferentes objetivos, antecedentes o formas de pensar y comportarse. Por lo tanto, los empleados deben adaptarse cuando sea necesario para asegurar que la comunicaci?n sea efectiva y para resolver problemas.
Formaci?n
Las empresas entienden que algunos empleados son naturalmente mejores para atender a las personas que otros, pero debido a que quieren que el p?blico tenga la impresi?n de que todo el negocio est? dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, intentan proporcionar una capacitaci?n b?sica sobre c?mo ayudar a los compradores. La capacitaci?n puede incluir detalles sobre las pol?ticas de servicio al cliente, como cu?nto tiempo debe durar una llamada o si se permiten ciertos tipos de transacciones. Tambi?n puede tener un enfoque m?s orientado al marketing, como explicar c?mo la posici?n de los art?culos en la tienda puede mejorar c?mo se siente el cliente y lo que compra. Los trabajadores casi siempre reciben capacitaci?n formal cuando son contratados, pero despu?s de eso, las compa??as generalmente solo la brindan peri?dicamente seg?n sea necesario.
El Env?o
Los empleados pueden prestar servicios a las personas de tres maneras principales: interacci?n cara a cara, llamadas telef?nicas y comunicaciones escritas, incluido el correo electr?nico. Las empresas suelen utilizar los tres m?todos de entrega de alguna manera, pero algunos trabajadores se centran en uno solo, especializ?ndose. Esto puede aumentar la eficiencia.
La interacci?n cara a cara generalmente ocurre en tiendas f?sicas y toma mucho tiempo, comenzando por saludar al comprador en la puerta. Los trabajadores preguntan si pueden ayudar de alguna manera, e incluso si el cliente dice que no, permanecen disponibles en caso de que surja una necesidad. Cuando se va, los trabajadores generalmente le agradecen por su negocio y le dicen que tenga un buen d?a.
La asistencia telef?nica generalmente ocurre en un centro de llamadas de la compa??a. Los empleados que responden los tel?fonos a menudo tienen que lidiar con problemas muy repetitivos, que pueden ser aburridos. Las personas tambi?n suelen llamar solo cuando tienen un problema y est?n molestos, por lo que los trabajadores deben mantener la calma desde el principio y utilizar cualquier t?cnica que puedan hacer para que la persona que llama se sienta m?s c?moda. Por lo general, los que reciben llamadas tambi?n deben documentar cada interacci?n, ya que los datos recopilados permiten a los gerentes determinar estad?sticamente lo que est? sucediendo y proporcionan evidencia de la asistencia. La presi?n es alta para responder tantas preguntas o solucionar tantos problemas como sea posible.
La ayuda escrita puede ser dif?cil de proporcionar, simplemente porque poner declaraciones por escrito puede hacer que sean legalmente m?s vinculantes. Al igual que con el servicio telef?nico, las cartas o correos electr?nicos deben ser concisos, y los escritores deben ser conscientes de las connotaciones de lo que dicen. Las empresas generalmente quieren que los trabajadores respondan a los contactos de correo electr?nico muy r?pidamente, y algunas empresas tienen pol?ticas de respuesta las 24 horas. Los trabajadores que se concentran en las cartas a?n deben enviar el correo r?pido, porque las cartas pueden contener informaci?n urgente.
Comentarios de los clientes
Las empresas a menudo dan a los clientes la oportunidad de dar su opini?n sobre el servicio que reciben. Las empresas pueden recibir comentarios a trav?s de encuestas telef?nicas, por correo o en l?nea, as? como simplemente haciendo preguntas a los compradores en persona en los mostradores de ayuda de la tienda. Luego usan la informaci?n para descubrir lo que est?n haciendo bien o podr?an mejorar. Obtener comentarios es especialmente importante cuando una tienda altera sus productos, servicios, dise?o o pol?ticas generales, porque ayuda a los gerentes a decidir si los cambios realmente est?n beneficiando a la empresa.
Muchos ejecutivos corporativos dicen que la idea detr?s de los comentarios es comprender las motivaciones reales detr?s de lo que dicen los compradores, especialmente cuando sus comentarios no son buenos. Al comprender mejor esta «psicolog?a de la queja», los ejecutivos pueden desarrollar estrategias o soluciones muy espec?ficas para los problemas que las personas se?alan.
Desde el punto de vista de los clientes, poder decir lo que les gust? o no les gust?, por lo general, les da un gran poder. Si el negocio hace un esfuerzo real para dar a las personas lo que han pedido, entonces los clientes tienden a pensar mejor de la compa??a en general. Es m?s probable que regresen y den cr?ticas positivas a otros como resultado, y eso puede tener un gran efecto en las ventas y las ganancias.
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