También conocido como soporte técnico o de aplicaciones, «soporte técnico» es un término que se utiliza para describir la combinación de servicios que ayudan a los clientes a obtener el máximo beneficio de varios dispositivos. Este tipo de soporte se brinda para una amplia gama de productos mecánicos y electrónicos, aunque el concepto de soporte técnico a menudo se enfoca en brindar asistencia con tecnología relacionada con la comunicación, como teléfonos celulares, computadoras y varios tipos de aplicaciones de software. La idea detrás de todas las formas de soporte técnico es ayudar a los clientes a superar obstáculos reales o percibidos para hacer uso del equipo en su posesión, lo que a su vez ayuda a aumentar las posibilidades de que el cliente regrese para realizar compras adicionales en el futuro.
La estrategia real utilizada para proporcionar soporte técnico variará. Uno de los ejemplos más comunes de este tipo de interacción con los consumidores es una línea telefónica directa que permite a los consumidores contactar a los técnicos cuando necesitan asistencia con algún tipo de dispositivo o servicio tecnológico. Por ejemplo, un nuevo cliente que necesita ayuda para configurar un módem para hacer uso de una conexión a Internet de alta velocidad puede llamar al fabricante del módem o al proveedor del servicio para recibir ayuda para hacer el uso más eficiente. del dispositivo. De la misma manera, el propietario de una computadora portátil puede usar la línea directa para comunicarse con un fabricante y averiguar cómo aumentar la cantidad de memoria de acceso aleatorio para la unidad, o cómo descargar e instalar ciertos tipos de programas de software. La idea es obtener asistencia inmediata y gestionar la tarea deseada con la menor demora posible.
Otro enfoque del soporte técnico es utilizar la mensajería en línea o el soporte por correo electrónico para obtener instrucciones detalladas sobre cómo administrar una tarea con software o un dispositivo electrónico. Si bien la mensajería ofrece la misma respuesta en tiempo real que la línea directa, tiene el beneficio adicional de permitir que el usuario final copie y archive las respuestas para uso futuro. Las respuestas por correo electrónico generalmente no son inmediatas, aunque muchas empresas se esfuerzan por responder a todas las consultas de asistencia técnica en menos de un día hábil. Este enfoque también hace posible documentar la interacción y archivarla para referencia futura.
Como parte de una estrategia de soporte técnico continuo, muchos fabricantes de software y dispositivos electrónicos también brindarán algún tipo de soporte in situ. Esto significa que si hay algún problema con un televisor o una computadora, los técnicos pueden ser enviados a la casa o al lugar de trabajo del cliente. Esto a menudo brinda al técnico la oportunidad de ver lo que ocurre en el entorno donde se encuentra el dispositivo, lo que facilita la identificación de los factores contribuyentes que pueden haber causado el problema. Si bien este tipo particular de soporte técnico a menudo es costoso, puede ser necesario cuando otras estrategias de soporte no han logrado producir el resultado deseado.