El trabajo emocional es el trabajo que realiza una persona para que las emociones que muestra coincidan con las esperadas para un puesto. Algunas personas tienen más dificultades con este tipo de trabajo que otras, y para muchas personas el trabajo emocional puede conducir a un mayor estrés y agotamiento. El caso de trabajo emocional más fácilmente reconocible es cuando un supervisor exige que los empleados en puestos de servicio al cliente sonrían y permanezcan agradables en todo momento, incluso frente a los insultos. Los trabajos en los que se valora más la inteligencia del empleado que su presencia física a menudo requieren menos trabajo de las emociones, por lo que este tipo de trabajo castiga desproporcionadamente a los pobres y marginados.
Hay muchos ejemplos diferentes de trabajo emocional y no todos se relacionan con ser agradable. En algunas culturas, una persona debe ser reservada o intimidante para ciertos trabajos, incluso cuando se siente feliz. Más comúnmente, este tipo de trabajo surge como una demanda para los trabajadores de servicios u otros empleados de bajo nivel a quienes se les dice que presenten ciertas emociones, incluso si no las sienten. No parecer agradable en un entorno de servicio al cliente puede, en algunos casos, dar lugar a la terminación del empleo.
Las personas que tienen sus emociones reguladas de formas anormalmente estrictas por parte de sus empleadores a menudo experimentan una disminución en la calidad de vida o insatisfacción con un trabajo. Esto se debe a que estas personas se sienten controladas y que la mayor parte de su día no es auténtico. Curiosamente, las empresas que sienten la necesidad de microgestionar las emociones de sus empleados son a menudo las mismas empresas que tratan mal a sus empleados, por lo que la formación en el afecto apropiado a veces se puede utilizar como una indicación de cuán justamente una empresa trata a los empleados.
Uno de los principales problemas del trabajo emocional es que, en muchos casos, tiene un género extremadamente marcado. A menudo se espera que las mujeres muestren emociones positivas en todo momento, y hacer lo contrario se toma como un mal servicio al cliente o una mala actitud hacia el trabajo. Los hombres tienen expectativas emocionales mucho más ligeras en el campo del servicio al cliente, e incluso cuando un trabajo exige una demostración de afecto, es más común que los hombres experimenten emociones genuinas en lugar de sentir la necesidad de fingirlas.
Hay muchas formas de sortear un trabajo emocional difícil. Por ejemplo, los empleados que deben actuar con solemnidad en sus trabajos a menudo sentirán una solemnidad genuina si se toman su trabajo en serio y realmente se preocupan por la tarea que tienen entre manos. Una de las formas de evitar que los empleados sonrían constantemente es crear un entorno en el que los empleados deseen sonreír. La creación de entornos de trabajo felices y justos reduce en gran medida la tensión emocional de los trabajadores de servicios y puede conducir a una mejor moral y trabajadores más leales.