La duración promedio de la llamada (ACD) es un término que se usa en telecomunicaciones para describir la cantidad promedio de tiempo que una persona o grupo determinado dedica a cada llamada telefónica. Esta es una métrica importante, ya que ayuda a los proveedores de servicios a predecir la cantidad de tráfico telefónico que experimentarán sus sistemas a lo largo del tiempo. La duración promedio de las llamadas también se usa comúnmente para juzgar el desempeño de los operadores de telefonía en varios entornos, sobre todo en el servicio al cliente. Por lo general, se espera que estos trabajadores ayuden a muchas personas durante su tiempo en el trabajo, por lo que deben tratar de mantener los tiempos de llamada bajos para ayudar a más personas con el tiempo.
La métrica de duración de llamada promedio se puede aplicar a una sola persona o a un grupo de personas. Para las personas individuales, generalmente se usa para monitorear los hábitos telefónicos, particularmente en un entorno de trabajo en el que se espera que los trabajadores dediquen una cierta cantidad de tiempo a las llamadas telefónicas. Las mediciones de ACD también se pueden tomar en grupos, como aquellos que viven en un área determinada o que reciben el servicio telefónico de un proveedor en particular. Esta métrica se puede combinar con otras, como el tiempo promedio en el que se realizan las llamadas o el número promedio de otras personas que hacen llamadas al mismo tiempo. Toda esta información se puede utilizar para predecir y acomodar el tráfico telefónico en un momento dado.
Una de las aplicaciones más comunes de la medición de la duración promedio de las llamadas es monitorear la cantidad promedio de tiempo que los trabajadores de servicio al cliente dedican a ayudar a los clientes. Los centros de llamadas de servicio al cliente tienden a recibir una gran cantidad de tráfico de llamadas. Para ser útil y económicamente viable, un número limitado de operadores de servicio al cliente debe ayudar a un número mucho mayor de clientes. Un ACD prolongado significa que uno está dedicando demasiado tiempo a ayudar a un solo cliente y debe dividir ese tiempo entre varios clientes. Los supervisores utilizan esta medida para monitorear la eficiencia y efectividad de sus trabajadores.
Aunque tiene sus usos, la duración promedio de las llamadas no es una manera perfecta de medir la efectividad del servicio al cliente y puede tener un efecto dañino en el nivel real de servicio que los operadores telefónicos pueden ofrecer. Por ejemplo, pueden estar tan concentrados en reducir los tiempos de llamada que no pueden ofrecer una ayuda genuina. Además, si una persona que llama cuelga o se desconecta accidentalmente al principio de una llamada, el tiempo promedio de llamada del operador telefónico puede reducirse sustancial e injustamente, lo que indica que es mejor manejando un gran volumen de llamadas de lo que realmente puede ser.