La gesti?n de la relaci?n con el cliente tiene que ver con los m?todos, pol?ticas y procedimientos que utiliza una empresa para proporcionar un alto nivel de atenci?n al cliente a la clientela existente, orientar a los nuevos clientes a los productos y servicios ofrecidos por la empresa y alentar la retenci?n general del cliente. . A veces denominada CRM, la gesti?n de la relaci?n con el cliente es un tema que est? cubierto en una serie de manuales de capacitaci?n, capacitaci?n interna y seminarios de educaci?n continua que tienen como objetivo ayudar a las empresas a desarrollar relaciones saludables con la base de clientes.
En general, la gesti?n competente de la relaci?n con el cliente implica proporcionar asistencia al cliente en una variedad de niveles. Estos niveles generalmente se clasifican en tres categor?as principales, generalmente denominadas operativas, colaborativas y anal?ticas. Las empresas de casi todos los tama?os incorporar?n elementos de cada clasificaci?n en la estrategia comercial, lo que ayudar? a garantizar una relaci?n constante con la base de clientes.
Los aspectos operativos de la gesti?n de la relaci?n con el cliente implican procesos que proporcionan una interacci?n directa entre el cliente y un especialista en atenci?n al cliente. Muchos de estos procesos son m?todos tradicionales, como visitas in situ con el cliente, contactos por tel?fono y cartas y otros materiales impresos que se intercambian entre el cliente y el personal de atenci?n al cliente. En la actualidad, medios de comunicaci?n tan importantes como el correo electr?nico, las conferencias de audio y video y la mensajer?a instant?nea tambi?n brindan este v?nculo directo entre el cliente y el especialista de soporte.
Los m?todos colaborativos de gesti?n de la relaci?n con el cliente permiten el contacto directo entre el cliente y la empresa, pero no incluyen la presencia de personal de atenci?n al cliente. Estos m?todos pueden incluir el acceso automatizado en l?nea del cliente a la informaci?n de su cuenta, la capacidad de solicitar nuevos productos de servicios en l?nea y enviar cambios a la informaci?n de la cuenta utilizando herramientas automatizadas proporcionadas por el proveedor. En general, estas herramientas est?n disponibles para su uso durante todo el d?a, lo que hace posible que un cliente administre la relaci?n en su propio tiempo.
El aspecto anal?tico de la gesti?n de la relaci?n con el cliente tiene que ver con el an?lisis sistem?tico de los datos del cliente. Este es un proceso interno y no implica inicialmente interacci?n con el cliente. En cambio, los datos hist?ricos sobre los patrones de compra del cliente, incluidos los bienes o servicios que se compran y a qu? intervalos, se utilizan para determinar si hay alg?n tipo de producto o servicio nuevo que el proveedor pueda desarrollar y ofrecer al cliente. Analizar el uso pasado de la base de clientes en general tambi?n puede ayudar a la compa??a a desarrollar nuevas estrategias para educar a los clientes existentes sobre otros productos que pueden ser de inter?s, lo que puede traducirse en lazos adicionales de lealtad entre el proveedor y el cliente.
Inteligente de activos.