Un centro de llamadas de outsourcing de procesos de negocios (BPO) es una compañía que tiene un contrato para realizar el servicio al cliente, la mesa de ayuda y otras funciones relacionadas con las llamadas de otra empresa desde una ubicación remota. El centro de llamadas de BPO es un área de subcontratación común para las grandes empresas que sienten que pueden ahorrar dinero mediante el empleo de mano de obra externa para realizar esta función comercial secundaria. Muchas ubicaciones de los centros de atención telefónica de BPO se encuentran en países en desarrollo donde las tasas laborales son más bajas que las de las empresas centradas en Europa occidental y EE. UU., Como India, Filipinas y China. Otras naciones que se vuelven prominentes en el campo de los negocios de centros de llamadas de BPO incluyen Sudáfrica y México.
Originalmente, la subcontratación de procesos comerciales involucraba áreas de trabajo altamente técnicas, como el soporte técnico de tecnología de la información y el desarrollo de software, contabilidad y pruebas de productos. Sin embargo, el crecimiento en el sector ha sido en funciones comerciales no centrales, como los recursos humanos y el servicio al cliente. Los niveles crecientes de automatización en la actividad del centro de llamadas de BPO también han llevado a naciones como India a dominar el mercado, donde hay una gran base de trabajadores educados en los campos de la tecnología, y las tasas laborales siguen siendo bajas en comparación con las naciones occidentales. Trabajar en un centro de llamadas de BPO, por lo tanto, a menudo involucra personal que habla bien inglés, que tiene una educación superior en tecnología y que vive en una nación donde el ingreso per cápita es tradicionalmente más bajo que las naciones occidentales. Dichas estrategias de BPO benefician tanto a la empresa matriz en términos de importantes ahorros de costos como a las tasas de empleo de los países en desarrollo.
La industria de la externalización de procesos de negocios en general se considera el negocio global de más rápido crecimiento a partir de 2004, con proyecciones para una economía de $ 200,000,000,000 de dólares estadounidenses (USD) hasta 2010. La externalización de centros de llamadas internacionales ha sido un segmento en crecimiento de muchas economías en desarrollo, incluso mientras Las condiciones económicas para otros negocios han disminuido. Se estima que el crecimiento mundial en 2011 estará entre 5% y 7%. Se espera que ciertos mercados, como el mercado de centros de llamadas de BPO en Brasil, tengan tasas de crecimiento de más del 10% durante el año 2015.
Los países que tienen un gran segmento de la población que son bilingües y hablan inglés con fluidez, como Filipinas, donde el negocio ganó $ 2,100,000,000 USD en 2006, tienden a dominar el mercado. Solo Filipinas espera que este nivel de ganancias aumente a $ 11,000,000,000 USD en la segunda década del siglo XXI. Otra razón por la cual las naciones como Filipinas están creciendo rápidamente en el ámbito de los centros de llamadas de BPO es que tienen la tecnología y la experiencia para establecer técnicas confiables de BPO y ubicaciones de centros de llamadas en cuestión de semanas en lugar de lo que tradicionalmente puede llevar meses.
Las naciones pequeñas como Rumania, que lidera Europa en sistemas BPO, también tienen una participación grande y dinámica en el negocio. A pesar de una recesión económica en Rumania en general durante 2010 de una pérdida del 1% al 3% en las ganancias en el sector empresarial, el negocio de los centros de llamadas de BPO ha ido en aumento. Algunas empresas destacadas de centros de llamadas de BPO en Rumania están creciendo a un ritmo del 200% al 300% al año, y en su mayoría empresas de servicios en países de Europa occidental, así como en los Estados Unidos y Canadá. El mercado rumano para la externalización de procesos comerciales involucra a más de 250 pequeñas empresas rumanas de BPO, que ganaron € 120,000,000 Euros (alrededor de $ 174,132,000 USD) en 2009, y se espera que aumente a € 350,000,000 Euros (alrededor de $ 507,885,000 USD a € 500,000,000 Euros (alrededor de $ 725,550,000 USD ) a partir de 2014.
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