La automatización de sucursales es, en general, el proceso de aumentar la mecanización dentro de la sucursal de un banco o en una ubicación bancaria. Esto ha implicado tradicionalmente el uso de máquinas y sistemas informáticos, como cajeros automáticos (ATM) que permiten a los clientes utilizar opciones de autoservicio en lugar de interacciones con las personas. A veces, los clientes pueden resistir dicha automatización o verla como una reducción en la atención personal de los empleados del banco. Sin embargo, la automatización de sucursales generalmente aumenta la cantidad de tiempo y esfuerzo que los cajeros y otros empleados de la sucursal pueden pasar con los clientes, ya que reduce el tiempo dedicado a transacciones más simples.
El proceso de automatización de sucursales generalmente comienza a nivel corporativo para la mayoría de los bancos, y la decisión de aumentar el uso de computadoras y máquinas automatizadas dentro de las sucursales del banco. En algunas áreas, este proceso puede probarse en una o dos ubicaciones antes de implementarse a una escala más amplia, lo que permite detectar errores en el sistema más rápidamente y puede funcionar para garantizar la satisfacción del cliente antes de una implementación más amplia. Si bien la automatización de sucursales a menudo implica la incorporación de cajeros automáticos y máquinas similares en una sucursal bancaria, también puede incluir un mayor uso de computadoras y redes o Internet para mejorar los servicios ofrecidos por el banco.
Por ejemplo, un banco podría usar la automatización de sucursales para hacer que el proceso de solicitar y recibir un préstamo sea más rápido y fácil para los clientes. Esto podría incluir cualquier cosa, desde simplemente usar computadoras para procesar aplicaciones más rápido y reducir el papeleo, hasta tener quioscos que permitan a los clientes con una cuenta ingresar más rápidamente una solicitud de préstamo sin consultar con un miembro del personal. La incorporación de cajeros automáticos a los bancos a través de la automatización de sucursales se ha resistido en algunas áreas, pero generalmente demuestra que aumenta el servicio al cliente y el tiempo disponible para los cajeros humanos para trabajar con los clientes.
Cuando las tareas simples, como depósitos y retiros directos, pueden ser manejadas por máquinas, las tareas más complejas pueden dejarse a los empleados. Al reducir la cantidad de trabajo que normalmente se espera que los cajeros manejen, la automatización de sucursales puede aumentar la cantidad de tiempo que los cajeros tienen para trabajar con los miembros del banco. Esto generalmente lleva a una mayor satisfacción del cliente y una mayor posibilidad de que los clientes recomienden el banco a otros. La automatización bancaria también puede proporcionar servicios a los clientes incluso fuera del horario bancario regular y en días festivos, mediante el uso de sistemas como cajeros automáticos en ubicaciones externas.
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