La respuesta eficiente del consumidor (ECR) es un enfoque de la oferta y la demanda que se enfoca en identificar lo que un cliente quiere y luego unir los elementos de la información y las cadenas de suministro con esos deseos. El proceso normalmente se extiende a través de la etapa de cumplimiento, asegurando que los clientes reciban los bienes y servicios que compran en un asunto que se percibe como oportuno y eficiente.
La clave de la respuesta eficiente del consumidor es evaluar adecuadamente la demanda del consumidor y adaptar el proceso de gestión de la demanda para cumplir con las expectativas del cliente. Por ejemplo, si el consumidor promedio de un determinado producto de refresco quiere comprar al menos una docena de unidades del producto cada semana, el fabricante se asegurará de que los niveles de producción sean lo suficientemente altos como para satisfacer esa demanda. Además, el fabricante se asegurará de que el refresco se entregue a los minoristas de manera oportuna, para que los consumidores no tengan que esperar cuando quieran hacer una compra.
Si bien la metodología exacta involucrada en la respuesta eficiente del consumidor variará levemente de un entorno a otro, hay algunos principios básicos que tienden a aplicarse en cualquier situación. Primero, el proceso de creación y suministro de productos debe ser consistente. De lo contrario, corre el riesgo de no poder cumplir con las expectativas del cliente, lo que a su vez incitará al consumidor a buscar otras vías para satisfacer esos deseos y necesidades. Por esta razón, los productores deben medir con precisión la demanda actual de un producto determinado y asegurarse de que las cuotas de producción proporcionen constantemente productos terminados que satisfagan ese nivel de demanda.
Otro componente importante de la respuesta eficiente del consumidor es asegurarse de que los productos fabricados estén fácilmente disponibles para los consumidores en cantidades que consideren deseables. Si un cliente no puede comprar la cantidad deseada de unidades, puede optar por un producto de la competencia que tenga un amplio suministro. Cuando esto sucede, el cliente puede optar por quedarse con el nuevo producto y nunca volver, incluso cuando se incrementa el suministro.
El proceso de respuesta eficiente del consumidor también implica equilibrar los costos de producción con el precio unitario pagado por los consumidores. Aquí, el objetivo es establecer el precio unitario en un nivel considerado atractivo por el consumidor y competitivo con el precio ofrecido en productos similares. Al mismo tiempo, el precio unitario debe ser suficiente para cubrir el costo total de proporcionar los bienes o servicios a los consumidores, al tiempo que permite que la empresa obtenga algún tipo de beneficio de la operación. Es necesaria una revisión constante de este componente, ya que las fluctuaciones en el costo de las materias primas, los cambios en los gustos del consumidor y una serie de otros factores pueden justificar el ajuste del precio unitario hacia arriba o hacia abajo.
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