Un agente de servicio al huésped trabaja en la industria hotelera para gestionar las reservas, cancelaciones y cambios solicitados por los clientes. Él o ella también maneja cuentas de clientes y sirve como conserje para los huéspedes del hotel. Esencialmente, él o ella es el primer contacto que un cliente hace con el personal del hotel y la última persona vista al momento de pagar. Este empleado garantiza que se satisfagan las necesidades de los clientes durante su estadía para alentar las visitas repetidas.
Por lo general, un agente de servicio al huésped maneja una centralita telefónica y responde las llamadas entrantes de los clientes que desean reservar una habitación u obtener información sobre la propiedad. El agente también puede transferir llamadas entrantes a invitados registrados, junto con el manejo de mensajes, correos o faxes para invitados. Él o ella se asegura de que los invitados reciban estos mensajes o paquetes de manera oportuna.
Los agentes generalmente manejan llamadas desde habitaciones de hotel que llegan a través de la centralita. Esto podría incluir la transferencia de llamadas al servicio de habitaciones, responder preguntas sobre atracciones turísticas cercanas o atender solicitudes de servicios de limpieza o lavandería. A veces, un huésped puede necesitar ayuda para acceder al servicio de Internet desde la habitación o solicitar una llamada de atención a través del agente.
Estos empleados del hotel también manejan las quejas de los huéspedes durante su estadía. Si el problema se refiere a la limpieza, el agente envía personal de limpieza a la habitación. Algunas veces se producen problemas con las instalaciones de plomería o electricidad, que se manejan a través del agente de servicio al huésped. Él o ella podría ofrecer ayuda telefónica si un huésped tiene problemas con un televisor u otras comodidades de la habitación.
Parte del trabajo de un agente de servicio incluye el total de las facturas de los clientes al momento de pagar. El agente tabula la tarifa de la habitación y cualquier cargo por teléfono o servicio de habitación agregado durante la estadía. Él o ella cobra el pago del huésped y mantiene un cajón de efectivo, que generalmente se concilia después de cada turno de trabajo. Si surge una disputa sobre los cargos, el agente de servicio al huésped trabaja para resolver el problema a satisfacción del cliente. Un agente también podría asumir la responsabilidad de preparar depósitos bancarios y otros informes.
Los deberes como conserje pueden incluir organizar el transporte de los huéspedes durante su estadía en el hotel o proporcionar información sobre compras o atracciones en la región. El agente de servicio al huésped puede hacer reservas en restaurantes o lugares de entretenimiento. Si los huéspedes tienen necesidades especiales, como una dieta restringida, el agente puede hacer arreglos con los restaurantes del hotel para satisfacer esas necesidades. Este empleado básicamente aborda cualquier solicitud realizada por los huéspedes del hotel.