El supervisor de un centro de llamadas tiene la tarea de supervisar las operaciones de un centro de llamadas, desde el edificio físico hasta su personal y clientes. El supervisor generalmente administra la dotación de personal, incluida la programación de horas de trabajo y descansos. El supervisor también es responsable de asegurarse de que las necesidades de los clientes del centro sean atendidas de manera profesional, eficiente y satisfactoria. Cuando se descubre una oportunidad para mejorar o simplificar un proceso, a menudo depende del supervisor del centro de llamadas iniciar los cambios.
Contratar, capacitar y programar trabajadores son tareas que generalmente recaen en el supervisor del centro de llamadas. Se requiere que el supervisor se mantenga al tanto de las políticas y cambios de la compañía, y que transmita esos cambios a los miembros apropiados del personal del centro de llamadas. El supervisor también es típicamente responsable de preparar informes de producción, horarios de trabajo y tareas administrativas relacionadas.
Las tareas de recursos humanos, que incluyen disciplinar, despedir o promover al personal del centro de llamadas, a menudo las realiza un supervisor del centro de llamadas. También es responsabilidad del supervisor garantizar que el entorno de trabajo sea seguro para los empleados, y que los empleados tengan el equipo que necesitan para realizar su trabajo de manera segura y exitosa. El supervisor generalmente necesitará trabajar dentro de un presupuesto en el centro, que incluye la administración de los gastos de personal, servicios públicos y suministros.
Los trabajadores del centro de atención telefónica generalmente manejan información confidencial y personal, como números de tarjetas de crédito y cuentas bancarias. A menudo es responsabilidad del supervisor del centro de llamadas asegurarse de que los empleados estén protegiendo la privacidad de los clientes y no roben ni vendan esta información a fuentes externas. Muchos centros de atención telefónica no tienen papel para evitar este problema y desalientan a los empleados a escribir información que no se debe compartir con otros. Algunos centros de atención telefónica, como los que se ocupan de seguros y teléfonos celulares, a menudo tienen celebridades y funcionarios gubernamentales en su lista de clientes, por lo que los supervisores de los centros de atención telefónica generalmente supervisan de cerca la seguridad del centro.
Por lo general, se requerirá un supervisor del centro de llamadas para medir y evaluar el desempeño de los empleados en un esfuerzo por aumentar la eficiencia. También escucharán rutinariamente las llamadas reales de los trabajadores para garantizar que se cumplan las políticas, procedimientos o guiones de la compañía. Es fundamental que los empleados satisfagan satisfactoriamente las necesidades de los clientes de manera oportuna y profesional, y el supervisor a menudo utilizará el monitoreo telefónico como una herramienta de evaluación. Con frecuencia se solicita al supervisor del centro de atención telefónica que se ocupe de clientes insatisfechos, por lo que generalmente es una buena práctica asegurarse de que los trabajadores telefónicos del centro de atención telefónica estén bien capacitados y sigan las normas y procedimientos establecidos.