El supervisor de un centro de llamadas tiene la tarea de supervisar las operaciones de un centro de llamadas, desde el edificio f?sico hasta su personal y clientes. El supervisor generalmente administra la dotaci?n de personal, incluida la programaci?n de horas de trabajo y descansos. El supervisor tambi?n es responsable de asegurarse de que las necesidades de los clientes del centro sean atendidas de manera profesional, eficiente y satisfactoria. Cuando se descubre una oportunidad para mejorar o simplificar un proceso, a menudo depende del supervisor del centro de llamadas iniciar los cambios.
Contratar, capacitar y programar trabajadores son tareas que generalmente recaen en el supervisor del centro de llamadas. Se requiere que el supervisor se mantenga al tanto de las pol?ticas y cambios de la compa??a, y que transmita esos cambios a los miembros apropiados del personal del centro de llamadas. El supervisor tambi?n es t?picamente responsable de preparar informes de producci?n, horarios de trabajo y tareas administrativas relacionadas.
Las tareas de recursos humanos, que incluyen disciplinar, despedir o promover al personal del centro de llamadas, a menudo las realiza un supervisor del centro de llamadas. Tambi?n es responsabilidad del supervisor garantizar que el entorno de trabajo sea seguro para los empleados, y que los empleados tengan el equipo que necesitan para realizar su trabajo de manera segura y exitosa. El supervisor generalmente necesitar? trabajar dentro de un presupuesto en el centro, que incluye la administraci?n de los gastos de personal, servicios p?blicos y suministros.
Los trabajadores del centro de atenci?n telef?nica generalmente manejan informaci?n confidencial y personal, como n?meros de tarjetas de cr?dito y cuentas bancarias. A menudo es responsabilidad del supervisor del centro de llamadas asegurarse de que los empleados est?n protegiendo la privacidad de los clientes y no roben ni vendan esta informaci?n a fuentes externas. Muchos centros de atenci?n telef?nica no tienen papel para evitar este problema y desalientan a los empleados a escribir informaci?n que no se debe compartir con otros. Algunos centros de atenci?n telef?nica, como los que se ocupan de seguros y tel?fonos celulares, a menudo tienen celebridades y funcionarios gubernamentales en su lista de clientes, por lo que los supervisores de los centros de atenci?n telef?nica generalmente supervisan de cerca la seguridad del centro.
Por lo general, se requerir? un supervisor del centro de llamadas para medir y evaluar el desempe?o de los empleados en un esfuerzo por aumentar la eficiencia. Tambi?n escuchar?n rutinariamente las llamadas reales de los trabajadores para garantizar que se cumplan las pol?ticas, procedimientos o guiones de la compa??a. Es fundamental que los empleados satisfagan satisfactoriamente las necesidades de los clientes de manera oportuna y profesional, y el supervisor a menudo utilizar? el monitoreo telef?nico como una herramienta de evaluaci?n. Con frecuencia se solicita al supervisor del centro de atenci?n telef?nica que se ocupe de clientes insatisfechos, por lo que generalmente es una buena pr?ctica asegurarse de que los trabajadores telef?nicos del centro de atenci?n telef?nica est?n bien capacitados y sigan las normas y procedimientos establecidos.