Muchos sitios web comerciales contienen un enlace con la abreviatura FAQ, que significa «Preguntas más frecuentes». De hecho, muchos visitantes nuevos de un sitio web gravitan hacia esta página como una forma de orientarse. Una buena página de preguntas frecuentes debería responder a casi todas las preguntas más comunes sobre las políticas, el contenido o los procedimientos de un sitio web. Al anticiparse a estas preguntas, los propietarios de sitios web a menudo reducen considerablemente su volumen de correo electrónico.
Una página de preguntas frecuentes suele estar redactada en formato de preguntas y respuestas, y puede separarse en diferentes categorías para facilitar su descubrimiento. Por ejemplo, una página de preguntas frecuentes para un sitio web de productos electrónicos puede dividirse en secciones como mercadería, políticas de devolución, soporte técnico, proveedores y publicidad. Cada sección tendría sus propias preguntas, generalmente formuladas y respondidas por miembros del personal capacitados de cada departamento.
No es necesario que las páginas de preguntas frecuentes sean completas, pero deben abordar la mayoría de las preguntas que puedan tener los clientes u otros visitantes. Para las preguntas que no se tratan, muchos sitios web ofrecen formularios en línea o enlaces de correo electrónico que remitirán esas preguntas al departamento correspondiente. Se puede recomendar encarecidamente a los visitantes que lean toda la página antes de enviar consultas específicas, ya que las respuestas que buscan pueden aparecer en otras categorías.
Si bien las preguntas específicas varían de un sitio web a otro, hay algunas consultas comunes que generalmente se tratan en formato de preguntas frecuentes. Las preguntas básicas sobre la historia y la misión de la empresa suelen aparecer en las páginas de preguntas frecuentes, junto con información sobre los miembros clave del personal y sus direcciones de contacto. En esta página también se pueden responder preguntas sobre programas o métodos de pago. Las políticas de devolución y la información de envío también se encuentran con frecuencia allí. Se sabe que algunos propietarios de sitios web crean una página de preguntas frecuentes menos formal, con preguntas poco claras o respuestas irónicas. Algunos propietarios de sitios web han eliminado por completo una página de preguntas tradicional o han renovado sus páginas para evitar el formato familiar de preguntas y respuestas.