Un agent du service client est généralement chargé d’assurer la satisfaction de l’acheteur, même une fois la transaction terminée. Ils peuvent résoudre des problèmes, traiter les plaintes et traiter les retours. Selon l’établissement, une personne dans ce rôle peut interagir avec les clients par téléphone, en personne ou les deux. Ils répondent souvent aux appels entrants pour fournir des informations de base, telles que des itinéraires routiers, ou résoudre des problèmes de facturation. Un agent de service à la clientèle qui réussit a généralement des compétences exemplaires en résolution de problèmes, une personnalité agréable et serviable et beaucoup de patience.
La plupart des entreprises, y compris les entreprises de services publics, les supermarchés, les magasins de vêtements et les centres de réparation emploient des agents du service client pour répondre aux besoins des acheteurs et des consommateurs. Parfois, ces personnes aident à résoudre les problèmes de facturation, par exemple lorsqu’un client signale une anomalie sur un relevé de carte de crédit. D’autres fois, selon l’entreprise, ils offrent un support technique de base.
Étant donné qu’un agent du service client est généralement le visage d’une entreprise donnée, ses rôles sont très importants pour le succès d’une entreprise. Si les acheteurs ne sont pas satisfaits du service ou du produit fourni par une organisation – ou s’ils se sentent insatisfaits du niveau d’assistance qu’ils reçoivent – ils achèteront probablement ailleurs à l’avenir. En conséquence, la société pourrait souffrir financièrement; les emplois d’autres personnes au sein de l’entreprise peuvent être compromis ; et finalement, le magasin pourrait fermer ses portes.
Pour éviter que cela ne se produise, un agent du service client résout les problèmes de manière diplomatique. Il peut rassurer un consommateur que ses préoccupations sont importantes en faisant tout son possible pour l’aider. Lorsque les expériences de magasinage sont agréables, les clients récompensent souvent un établissement avec des clients fidèles et des références.
Si une personne achète un appareil électronique et que le produit ne fonctionne pas correctement, elle peut appeler l’agent du service client pour se plaindre. Au début, l’acheteur peut être très en colère. Le représentant de l’entreprise parlera probablement d’une manière apaisante, s’excusera pour la gêne occasionnée et la rassurera qu’il aidera à résoudre le problème.
L’agent du service client peut commencer par dépanner les problèmes techniques courants avec cet appareil particulier. Si cela ne fonctionne pas, il peut suggérer d’autres alternatives, offrir un remboursement ou remplacer l’appareil sans frais. Si, lorsque la cliente raccroche le téléphone, elle estime que son problème a été résolu, alors l’agent du service client a probablement fait du bon travail.
Dans de nombreux cas, une personne avec peu ou pas d’expérience en service client peut être embauchée en tant qu’employé débutant. La plupart des entreprises offrent une formation en cours d’emploi aux personnes occupant ces postes. Au fil du temps, il existe généralement une excellente opportunité de croissance. Par exemple, un agent de service à la clientèle productif et qualifié peut être promu à un poste de direction, assumant ainsi la responsabilité de la formation et de la supervision d’autres agents.