Un agent de service aux passagers veille à ce que les clients en voyage reçoivent une assistance amicale et efficace lors de la préparation et de l’embarquement de leurs voyages. Les tâches d’une personne occupant ce poste impliquent normalement le traitement des ventes, des remboursements et des échanges de billets. Il communique régulièrement avec d’autres fournisseurs pour répondre aux besoins des clients. La majorité des agents de services aux passagers travaillent dans l’industrie du transport aérien. Un nombre relativement restreint d’agents sont également employés par des compagnies de trains de passagers, d’autobus ou de bateaux de croisière.
L’agent sert traditionnellement de liaison entre les passagers et les employés des services aériens pour résoudre rapidement et à l’amiable les conflits et assiste physiquement le personnel au sol selon les besoins. En plus de fournir un service client optimal, l’agent de service aux passagers de la compagnie aérienne doit normalement être compétent dans les opérations au sol, y compris la gestion des bagages, les contrôles de sécurité des passagers et parfois le nettoyage des avions.
Comme la plupart de son travail implique des communications avec les clients, les atouts les plus précieux d’un agent de services aux passagers comprennent généralement la courtoisie et des compétences en résolution de conflits en douceur. Sa capacité à établir et à maintenir des communications amicales avec un large éventail de personnalités est également normalement importante pour son succès. Sa capacité à rester calme et concentré au milieu d’interactions très chargées est normalement un trait souhaitable pour ce poste. De solides compétences en informatique l’aident souvent à identifier et à résoudre rapidement les conflits impliquant des horaires, des problèmes de sièges, des bagages perdus et des correspondances manquées.
L’agent de service aux passagers peut être trouvé dans divers endroits de l’aéroport lorsqu’il n’est pas derrière le comptoir pour fournir une assistance à la clientèle. Il est parfois amené à aider des passagers confinés en fauteuil roulant à embarquer et débarquer des avions. L’utilisation de chariots de transport de passagers dans les terminaux et les parcs de stationnement est également une exigence de travail courante. La récupération et la sécurisation des effets personnels sont d’autres tâches courantes de ce poste.
Étant donné que ce travail nécessite habituellement un effort physique, une personne occupant ce poste doit généralement être en bonne forme physique. Il est souvent appelé à manœuvrer des portes d’avions, des chariots à bagages, des carrousels à bagages et des ponts de chargement. Dans le cas où des passagers malades ou blessés voyagent, il peut être invité à aider à transporter des civières ou à soulever des passagers sur et hors des civières.
L’agent communique généralement avec d’autres membres du personnel via un téléphone portable ou un talkie-walkie. Il est fréquemment appelé à faire des annonces sur un système de sonorisation, des compétences de communication claires et professionnelles sont donc fortement préférées. En cas d’urgence, il peut être nécessaire pour lui de communiquer avec les passagers sur une base personnelle et individuelle.
Aucune formation formelle n’est requise pour postuler à ce poste. Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est normalement requis. Il est utile d’avoir de l’expérience en service à la clientèle ou en relations publiques pour être qualifié d’agent de service aux passagers. L’expérience des soins de santé ainsi que la maîtrise de plusieurs langues sont également considérées comme des atouts précieux.