Un gestionnaire de communauté est employé par une entreprise pour servir de liaison entre l’entreprise et la communauté en ligne qu’elle a fondée ou administre. Les réseaux sociaux, les babillards électroniques et les jeux multijoueurs interactifs sont des exemples de communauté en ligne. Les gestionnaires de communauté interagissent avec les personnes qui forment la communauté à travers l’utilisation du système de réseautage inhérent à la communauté elle-même, et également à travers d’autres outils médiatiques tels que les sites Web extérieurs et les réseaux sociaux.
La compétence et la capacité à bien interagir avec les gens sont une composante essentielle du travail d’un gestionnaire de communauté. Cela signifie être capable de partager avec précision les observations sur la communauté avec l’entreprise, ainsi que de transmettre les politiques et les intentions de l’entreprise à la communauté dans son ensemble. Un gestionnaire de communauté sert également de bras marketing de l’entreprise, comme l’annonce de nouveaux services et produits. Le personnel et les modérateurs bénévoles d’un réseau en ligne sont également généralement supervisés par un gestionnaire de communauté.
Les gestionnaires de communauté en ligne travaillent avec les nouveaux médias basés sur Internet, tels que les réseaux sociaux et les sites Web de vidéo en streaming, pour accomplir leur travail. La plupart des entreprises préféreront embaucher un gestionnaire de communauté avec un diplôme de premier cycle et une expérience de l’utilisation des médias sociaux à des fins commerciales. Certains gestionnaires de communauté commencent le travail après avoir passé du temps à faire du bénévolat en tant que modérateur d’un forum en ligne ou d’un réseau social. Le travail est souvent non structuré et non défini en termes de responsabilité, en raison de la technologie, des pratiques et de la progression en constante évolution de la communauté en ligne elle-même et du domaine de la gestion de communauté. Il appartient généralement à un community manager de créer un agenda adapté aux besoins de l’entreprise et de la communauté.
La gestion de communauté est un travail de bureau basé sur une semaine de travail standard de 40 heures. Des déplacements peuvent être nécessaires pour assister à des séminaires et conventions sur les réseaux sociaux, ainsi que pour interagir avec les fans et les membres de la communauté en ligne lors d’événements en direct organisés par l’entreprise. De bonnes capacités d’observation et d’écoute sont essentielles pour connecter une entreprise aux personnes qui composent un réseau social en ligne de toute nature.
Afin de mieux se rapporter à la base de fans d’une entreprise et aux membres de la communauté, il est également important qu’un gestionnaire de communauté soit très familier et connaisse bien tous les aspects de la communauté gérée. De nombreux gestionnaires de communauté sont également des fans et des participants à la communauté eux-mêmes, ce qui leur permet de mieux faire preuve d’empathie et de connecter les gens avec l’entreprise. La compréhension et la communication entre une entreprise et ses clients est la tâche ultime d’un community manager ; la nature unique de l’environnement en ligne permet d’y parvenir de manière innovante.