Un helpdesk manager est charg? de former, d’encadrer et de motiver un groupe d’employ?s du helpdesk. Ce personnel d’assistance est g?n?ralement utilis? pour fournir aux clients et aux clients une assistance exemplaire et opportune par t?l?phone et par courrier ?lectronique et via les communications sur le site Web. Le responsable peut travailler pour une soci?t? d’assistance tierce ou faire partie d’un service d’assistance interne.
Le support technique se concentre g?n?ralement sur la r?solution de probl?mes techniques li?s aux applications informatiques ou ? l’exploitation de syst?mes ou de dispositifs ?lectroniques. Le responsable doit normalement ?tre un expert de tous les produits pris en charge et interagit souvent r?guli?rement avec les fournisseurs, les clients et les autres chefs de service. Elle est ?galement la personne qui s?lectionne et embauche habituellement les nouveaux employ?s et fait des recommandations pour les promotions et les licenciements.
La satisfaction des besoins des clients est g?n?ralement l’objectif principal d’un gestionnaire de service d’assistance. Elle compte sur son ?quipe pour fournir des conseils avis?s et pratiques aux clients d’une mani?re amicale et professionnelle. Pour assurer la satisfaction de la client?le, elle surveille fr?quemment les communications pour s’assurer qu’elles sont exemptes d’attitudes et de langage condescendants, impoli ou imprudents.
Fournir une formation continue et ad?quate sur les syst?mes nouveaux et existants est une partie importante du travail du responsable du service d’assistance. Elle doit normalement ?tre ? jour sur les derniers produits pour lesquels son ?quipe fournit une assistance. Une fois qu’elle est form?e sur le fonctionnement du syst?me et qu’elle apprend quelles seront probablement les demandes les plus courantes, il lui incombe de communiquer clairement cette information ? son personnel. Sa capacit? ? former efficacement son personnel pour aider ? r?soudre les probl?mes des clients est la cl? de son succ?s et de celui de son service.
En plus des activit?s de formation et de service client, un responsable du service d’assistance est g?n?ralement tenu de pr?parer des horaires de travail qui garantissent une couverture ad?quate du service client ? tout moment. On pense g?n?ralement que les employ?s du service d’assistance surcharg?s de travail fournissent souvent un support de qualit? inf?rieure aux clients. Une planification efficace du personnel par le responsable du service d’assistance ?vite g?n?ralement ce probl?me.
Une autre responsabilit? typique d’un gestionnaire de service d’assistance est d’aider ? d?velopper ou ? r?organiser les directives et les proc?dures pour am?liorer la qualit? de l’aide fournie par son ?quipe. Elle surveille r?guli?rement les communications avec les clients et note les domaines dans lesquels les interactions semblent peu claires ou doivent ?tre am?lior?es. L’int?gration de changements positifs dans les relations du service d’assistance am?liore ? la fois la satisfaction des clients et des employ?s.
Les candidats qualifi?s pour le poste de gestionnaire de service d’assistance doivent ?tre titulaires d’un baccalaur?at ou d’une formation technique ?quivalente en op?rations informatiques, en math?matiques ou en informatique. La familiarit? et la connaissance des ordinateurs et des produits de haute technologie sont n?cessaires. Une exp?rience dans le service ? la client?le et la gestion sont des atouts pour les candidats ? un poste de gestionnaire de service d’assistance.