Un helpdesk manager est chargé de former, d’encadrer et de motiver un groupe d’employés du helpdesk. Ce personnel d’assistance est généralement utilisé pour fournir aux clients et aux clients une assistance exemplaire et opportune par téléphone et par courrier électronique et via les communications sur le site Web. Le responsable peut travailler pour une société d’assistance tierce ou faire partie d’un service d’assistance interne.
Le support technique se concentre généralement sur la résolution de problèmes techniques liés aux applications informatiques ou à l’exploitation de systèmes ou de dispositifs électroniques. Le responsable doit normalement être un expert de tous les produits pris en charge et interagit souvent régulièrement avec les fournisseurs, les clients et les autres chefs de service. Elle est également la personne qui sélectionne et embauche habituellement les nouveaux employés et fait des recommandations pour les promotions et les licenciements.
La satisfaction des besoins des clients est généralement l’objectif principal d’un gestionnaire de service d’assistance. Elle compte sur son équipe pour fournir des conseils avisés et pratiques aux clients d’une manière amicale et professionnelle. Pour assurer la satisfaction de la clientèle, elle surveille fréquemment les communications pour s’assurer qu’elles sont exemptes d’attitudes et de langage condescendants, impoli ou imprudents.
Fournir une formation continue et adéquate sur les systèmes nouveaux et existants est une partie importante du travail du responsable du service d’assistance. Elle doit normalement être à jour sur les derniers produits pour lesquels son équipe fournit une assistance. Une fois qu’elle est formée sur le fonctionnement du système et qu’elle apprend quelles seront probablement les demandes les plus courantes, il lui incombe de communiquer clairement cette information à son personnel. Sa capacité à former efficacement son personnel pour aider à résoudre les problèmes des clients est la clé de son succès et de celui de son service.
En plus des activités de formation et de service client, un responsable du service d’assistance est généralement tenu de préparer des horaires de travail qui garantissent une couverture adéquate du service client à tout moment. On pense généralement que les employés du service d’assistance surchargés de travail fournissent souvent un support de qualité inférieure aux clients. Une planification efficace du personnel par le responsable du service d’assistance évite généralement ce problème.
Une autre responsabilité typique d’un gestionnaire de service d’assistance est d’aider à développer ou à réorganiser les directives et les procédures pour améliorer la qualité de l’aide fournie par son équipe. Elle surveille régulièrement les communications avec les clients et note les domaines dans lesquels les interactions semblent peu claires ou doivent être améliorées. L’intégration de changements positifs dans les relations du service d’assistance améliore à la fois la satisfaction des clients et des employés.
Les candidats qualifiés pour le poste de gestionnaire de service d’assistance doivent être titulaires d’un baccalauréat ou d’une formation technique équivalente en opérations informatiques, en mathématiques ou en informatique. La familiarité et la connaissance des ordinateurs et des produits de haute technologie sont nécessaires. Une expérience dans le service à la clientèle et la gestion sont des atouts pour les candidats à un poste de gestionnaire de service d’assistance.