Un responsable du service client est la personne qui est en charge de la relation client et le personnel qui l’assure. Ces professionnels peuvent trouver du travail dans presque tous les secteurs, y compris les entreprises de vente au détail, de fabrication et de services publics. Beaucoup travaillent également dans des environnements de centre d’appels centralisés. La satisfaction des clients est normalement la priorité absolue du gestionnaire. Il est souvent appelé à résoudre des conflits impliquant des plaintes de clients concernant le service ou la marchandise.
Pour garder les clients satisfaits et les encourager à revenir, le responsable du service client forme généralement le personnel aux bonnes techniques de service. La portée des plaintes est normalement large, de sorte que le gestionnaire présente généralement divers scénarios au personnel pour montrer comment les conflits peuvent être résolus au mieux. Des solutions créatives suggérées par le personnel peuvent souvent résulter de ces sessions de jeux de rôle.
Dans un environnement de vente au détail, un traitement précis des transactions d’achat améliore normalement la satisfaction du client. Le directeur forme habituellement le personnel dans tous les aspects des opérations de caisse enregistreuse. Il leur apprend à traiter rapidement et correctement les transactions en espèces et par chèque ainsi qu’à gérer les achats de crédit, de débit et de cartes-cadeaux.
Si l’entreprise accepte les retours, les remboursements et les échanges, le responsable du service client informe également généralement le personnel de ces procédures. Il explique normalement les restrictions et exceptions sur ces transactions, et il décrit la paperasse impliquée pour garantir le respect des politiques et procédures du magasin.
Traiter avec des clients en colère est une exigence de travail courante pour un responsable du service client. Il forme son personnel à traiter avec calme des clients en colère ou des clients et leur apprend à apaiser une situation enflammée. Dans les cas extrêmes, le responsable du service client sera immédiatement sollicité pour traiter le problème.
Être au courant des promotions et des soldes est normalement considéré comme un élément important d’un bon service client. Pour s’assurer que son personnel est bien informé dans ces domaines, le responsable du service client les informe normalement des ventes et des promotions. Il peut également conseiller le personnel sur la façon de vendre des articles de manière créative pour augmenter les ventes et stimuler l’approbation des clients.
En plus de former son personnel aux bonnes pratiques de service à la clientèle, le responsable du service à la clientèle a diverses tâches administratives. Il est généralement responsable de la planification du personnel et de la formation des nouveaux employés. Avec d’autres managers, le responsable du service client développe et met en œuvre des moyens d’augmenter les profits et de réduire les pertes. La direction conseille régulièrement le personnel sur les mesures de prévention des pertes. Ils expliquent souvent comment la prévention des pertes aide à maintenir des prix compétitifs grâce à des frais généraux réduits.
Les emplois en gestion du service à la clientèle nécessitent normalement un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent. Il existe parfois des programmes de formation en gestion disponibles dans les collèges communautaires ou dans le cadre d’initiatives de formation proposées par l’entreprise. Il est de pratique courante que les managers soient promus au sein de l’opération en fonction de la performance et de l’initiative.