Un responsable du service client est la personne qui est en charge de la relation client et le personnel qui l’assure. Ces professionnels peuvent trouver du travail dans presque tous les secteurs, y compris les entreprises de vente au d?tail, de fabrication et de services publics. Beaucoup travaillent ?galement dans des environnements de centre d’appels centralis?s. La satisfaction des clients est normalement la priorit? absolue du gestionnaire. Il est souvent appel? ? r?soudre des conflits impliquant des plaintes de clients concernant le service ou la marchandise.
Pour garder les clients satisfaits et les encourager ? revenir, le responsable du service client forme g?n?ralement le personnel aux bonnes techniques de service. La port?e des plaintes est normalement large, de sorte que le gestionnaire pr?sente g?n?ralement divers sc?narios au personnel pour montrer comment les conflits peuvent ?tre r?solus au mieux. Des solutions cr?atives sugg?r?es par le personnel peuvent souvent r?sulter de ces sessions de jeux de r?le.
Dans un environnement de vente au d?tail, un traitement pr?cis des transactions d’achat am?liore normalement la satisfaction du client. Le directeur forme habituellement le personnel dans tous les aspects des op?rations de caisse enregistreuse. Il leur apprend ? traiter rapidement et correctement les transactions en esp?ces et par ch?que ainsi qu’? g?rer les achats de cr?dit, de d?bit et de cartes-cadeaux.
Si l’entreprise accepte les retours, les remboursements et les ?changes, le responsable du service client informe ?galement g?n?ralement le personnel de ces proc?dures. Il explique normalement les restrictions et exceptions sur ces transactions, et il d?crit la paperasse impliqu?e pour garantir le respect des politiques et proc?dures du magasin.
Traiter avec des clients en col?re est une exigence de travail courante pour un responsable du service client. Il forme son personnel ? traiter avec calme des clients en col?re ou des clients et leur apprend ? apaiser une situation enflamm?e. Dans les cas extr?mes, le responsable du service client sera imm?diatement sollicit? pour traiter le probl?me.
?tre au courant des promotions et des soldes est normalement consid?r? comme un ?l?ment important d’un bon service client. Pour s’assurer que son personnel est bien inform? dans ces domaines, le responsable du service client les informe normalement des ventes et des promotions. Il peut ?galement conseiller le personnel sur la fa?on de vendre des articles de mani?re cr?ative pour augmenter les ventes et stimuler l’approbation des clients.
En plus de former son personnel aux bonnes pratiques de service ? la client?le, le responsable du service ? la client?le a diverses t?ches administratives. Il est g?n?ralement responsable de la planification du personnel et de la formation des nouveaux employ?s. Avec d’autres managers, le responsable du service client d?veloppe et met en ?uvre des moyens d’augmenter les profits et de r?duire les pertes. La direction conseille r?guli?rement le personnel sur les mesures de pr?vention des pertes. Ils expliquent souvent comment la pr?vention des pertes aide ? maintenir des prix comp?titifs gr?ce ? des frais g?n?raux r?duits.
Les emplois en gestion du service ? la client?le n?cessitent normalement un dipl?me d’?tudes secondaires ou l’?quivalent. Il existe parfois des programmes de formation en gestion disponibles dans les coll?ges communautaires ou dans le cadre d’initiatives de formation propos?es par l’entreprise. Il est de pratique courante que les managers soient promus au sein de l’op?ration en fonction de la performance et de l’initiative.