Un représentant du service client est un professionnel qui travaille soit directement avec ou directement pour les clients et prospects d’une entreprise donnée. Les représentants sont souvent considérés comme le visage extérieur de leur entreprise, car ils sont généralement les premières personnes à qui les clients s’adressent lorsqu’ils ont une question ou une préoccupation. Parfois, ils résolvent les problèmes, et d’autres fois, ils essaient de lancer des ventes ; ils peuvent aussi simplement aider les clients à trouver des informations. Ils peuvent travailler dans de nombreux types d’entreprises et leurs descriptions de poste peuvent être très variées. Tous ont une chose en commun, cependant, qui aide à connecter des personnes extérieures avec des informations privilégiées.
Types de travail
Toute entreprise ou tout service qui dépend du support client dispose généralement d’un service client ou d’un service client dédié. Cela comprend les détaillants, les sociétés de gestion des terres et les fournisseurs de services publics et de services publics. Les descriptions de poste peuvent varier à un point tel qu’il peut être utile de penser aux représentants du service client par d’autres titres de poste auxquels ils pourraient être appelés alternativement, notamment les suivants :
Assistant client
Vendeur
Opérateur
Bank Teller
Réceptionniste
Secrétaire
Assistante administrative
Personnel de soutien aux ventes
Personnel de soutien à la clientèle
Opérateur d’accueil des consommateurs
Spécialiste des services
Quel que soit le titre, le travail principal de cette personne est le bonheur et la satisfaction du client. Il ou elle est généralement le premier à répondre au téléphone au siège d’une entreprise, par exemple, et est généralement aussi la personne derrière un service d’assistance dans un magasin ou une succursale commerciale.
Ce que le travail exige
Les exigences du poste pour être un représentant du service à la clientèle varient énormément. Les personnes qui ont le plus de succès dans leur travail ont d’excellentes manières, peuvent gérer des clients à problèmes et possèdent généralement d’excellentes compétences téléphoniques. Beaucoup de ces travailleurs ont également des compétences informatiques de base à avancées, et un certain nombre d’entre eux possèdent des compétences de bureau de haut niveau.
Les représentants ont souvent plusieurs moyens de communiquer avec les clients. Ils doivent généralement être en mesure de répondre aux demandes d’informations par téléphone, par télécopie et par écrit, soit par courrier standard, soit par courrier électronique. Dans les grandes entreprises de commerce électronique, les représentants du service client peuvent ne faire que répondre aux e-mails des clients. Ils peuvent également faciliter des réunions en personne au moyen de diverses méthodes de conférence ou de messagerie, dont certaines peuvent avoir lieu sur Internet.
Personnel de vente
Dans de nombreux cas, le représentant est essentiellement un vendeur. Les entreprises du secteur de la vente au détail, que ce soit dans les magasins traditionnels ou en ligne, embauchent généralement ces employés pour aider les clients à naviguer parmi les marchandises disponibles. Il s’agit souvent d’une aide par téléphone ou de conseils et recommandations donnés en surface de vente. Les personnes occupant ces rôles prennent les commandes d’achats ; répondre aux questions sur les produits, les prix ou l’expédition ; et écouter toutes les plaintes ou préoccupations que l’acheteur pourrait avoir.
La publicité ou le marketing non sollicité peut également relever de la description de poste du représentant du service clientèle. De nombreuses entreprises construisent leur clientèle en contactant directement des acheteurs potentiels, généralement par téléphone. Les personnes qui exécutent ces appels sont souvent appelées télévendeurs, mais leur fonction en est essentiellement une de service à la clientèle.
Résolution de problèmes
Les représentants du service peuvent également être appelés à traiter des différends ou à régler des différends entre les clients et la société mère. Les appels passés à la plupart des entreprises axées sur les services, comme les sociétés de services publics, les compagnies d’assurance ou les banques, sont généralement d’abord acheminés vers un représentant du service client. Si cette personne est incapable de résoudre le problème ou n’a pas l’expertise ou le pouvoir de trouver une solution, l’appel est souvent transféré à un gestionnaire. Les représentants ne font pas les règles et sont généralement limités par leur entreprise en termes de ce qu’ils peuvent faire.
Formation et éducation
La plupart du temps, les membres du personnel du service client sont considérés comme des employés débutants. Cela signifie qu’ils n’ont pas besoin de beaucoup de formation ou d’expertise pour se lancer dans le travail. Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est généralement requis, mais une formation plus poussée est généralement facultative. Selon l’entreprise, cependant, il peut y avoir des exceptions : les fabricants de logiciels informatiques peuvent exiger que le personnel d’assistance ait une formation informatique de base, par exemple, ou les assistants d’un cabinet juridique peuvent avoir besoin de suivre des cours universitaires pertinents pour le type de questions qu’ils posent. va répondre. Une grande partie de ce que le travail exige dépend des spécificités de la situation donnée.