Un repr?sentant du service client est un professionnel qui travaille soit directement avec ou directement pour les clients et prospects d’une entreprise donn?e. Les repr?sentants sont souvent consid?r?s comme le visage ext?rieur de leur entreprise, car ils sont g?n?ralement les premi?res personnes ? qui les clients s?adressent lorsqu?ils ont une question ou une pr?occupation. Parfois, ils r?solvent les probl?mes, et d’autres fois, ils essaient de lancer des ventes ; ils peuvent aussi simplement aider les clients ? trouver des informations. Ils peuvent travailler dans de nombreux types d’entreprises et leurs descriptions de poste peuvent ?tre tr?s vari?es. Tous ont une chose en commun, cependant, qui aide ? connecter des personnes ext?rieures avec des informations privil?gi?es.
Types de travail
Toute entreprise ou tout service qui d?pend du support client dispose g?n?ralement d’un service client ou d’un service client d?di?. Cela comprend les d?taillants, les soci?t?s de gestion des terres et les fournisseurs de services publics et de services publics. Les descriptions de poste peuvent varier ? un point tel qu’il peut ?tre utile de penser aux repr?sentants du service client par d’autres titres de poste auxquels ils pourraient ?tre appel?s alternativement, notamment les suivants?:
Assistant client
Vendeur
Op?rateur
Bank Teller
R?ceptionniste
Secr?taire
Assistante administrative
Personnel de soutien aux ventes
Personnel de soutien ? la client?le
Op?rateur d’accueil des consommateurs
Sp?cialiste des services
Quel que soit le titre, le travail principal de cette personne est le bonheur et la satisfaction du client. Il ou elle est g?n?ralement le premier ? r?pondre au t?l?phone au si?ge d’une entreprise, par exemple, et est g?n?ralement aussi la personne derri?re un service d’assistance dans un magasin ou une succursale commerciale.
Ce que le travail exige
Les exigences du poste pour ?tre un repr?sentant du service ? la client?le varient ?norm?ment. Les personnes qui ont le plus de succ?s dans leur travail ont d’excellentes mani?res, peuvent g?rer des clients ? probl?mes et poss?dent g?n?ralement d’excellentes comp?tences t?l?phoniques. Beaucoup de ces travailleurs ont ?galement des comp?tences informatiques de base ? avanc?es, et un certain nombre d’entre eux poss?dent des comp?tences de bureau de haut niveau.
Les repr?sentants ont souvent plusieurs moyens de communiquer avec les clients. Ils doivent g?n?ralement ?tre en mesure de r?pondre aux demandes d’informations par t?l?phone, par t?l?copie et par ?crit, soit par courrier standard, soit par courrier ?lectronique. Dans les grandes entreprises de commerce ?lectronique, les repr?sentants du service client peuvent ne faire que r?pondre aux e-mails des clients. Ils peuvent ?galement faciliter des r?unions en personne au moyen de diverses m?thodes de conf?rence ou de messagerie, dont certaines peuvent avoir lieu sur Internet.
Personnel de vente
Dans de nombreux cas, le repr?sentant est essentiellement un vendeur. Les entreprises du secteur de la vente au d?tail, que ce soit dans les magasins traditionnels ou en ligne, embauchent g?n?ralement ces employ?s pour aider les clients ? naviguer parmi les marchandises disponibles. Il s’agit souvent d’une aide par t?l?phone ou de conseils et recommandations donn?s en surface de vente. Les personnes occupant ces r?les prennent les commandes d’achats?; r?pondre aux questions sur les produits, les prix ou l’exp?dition?; et ?couter toutes les plaintes ou pr?occupations que l’acheteur pourrait avoir.
La publicit? ou le marketing non sollicit? peut ?galement relever de la description de poste du repr?sentant du service client?le. De nombreuses entreprises construisent leur client?le en contactant directement des acheteurs potentiels, g?n?ralement par t?l?phone. Les personnes qui ex?cutent ces appels sont souvent appel?es t?l?vendeurs, mais leur fonction en est essentiellement une de service ? la client?le.
R?solution de probl?mes
Les repr?sentants du service peuvent ?galement ?tre appel?s ? traiter des diff?rends ou ? r?gler des diff?rends entre les clients et la soci?t? m?re. Les appels pass?s ? la plupart des entreprises ax?es sur les services, comme les soci?t?s de services publics, les compagnies d’assurance ou les banques, sont g?n?ralement d’abord achemin?s vers un repr?sentant du service client. Si cette personne est incapable de r?soudre le probl?me ou n’a pas l’expertise ou le pouvoir de trouver une solution, l’appel est souvent transf?r? ? un gestionnaire. Les repr?sentants ne font pas les r?gles et sont g?n?ralement limit?s par leur entreprise en termes de ce qu’ils peuvent faire.
Formation et ?ducation
La plupart du temps, les membres du personnel du service client sont consid?r?s comme des employ?s d?butants. Cela signifie qu’ils n’ont pas besoin de beaucoup de formation ou d’expertise pour se lancer dans le travail. Un dipl?me d’?tudes secondaires ou l’?quivalent est g?n?ralement requis, mais une formation plus pouss?e est g?n?ralement facultative. Selon l’entreprise, cependant, il peut y avoir des exceptions : les fabricants de logiciels informatiques peuvent exiger que le personnel d’assistance ait une formation informatique de base, par exemple, ou les assistants d’un cabinet juridique peuvent avoir besoin de suivre des cours universitaires pertinents pour le type de questions qu’ils posent. va r?pondre. Une grande partie de ce que le travail exige d?pend des sp?cificit?s de la situation donn?e.