Un représentant des réclamations est chargé de fournir un service à la clientèle, de traiter les demandes de réclamation et de résoudre les problèmes. Ces représentants peuvent être trouvés dans plusieurs industries, mais se trouvent le plus souvent dans le secteur des services. Les employeurs potentiels comprennent les organismes publics d’aide sociale et les compagnies d’assurance.
Le représentant des réclamations est le premier point de contact pour les clients qui doivent déposer une réclamation. Le but d’une réclamation est de demander le remboursement d’un paiement ou d’accéder à des prestations payées par le biais d’un programme d’assurance. Les clients effectuent des paiements réguliers pour obtenir une assurance ou une couverture de prestations. Lorsqu’une dépense connexe survient, il contacte la compagnie d’assurance pour faire une réclamation contre cette police.
Le service client comprend la réponse aux appels téléphoniques entrants, aux e-mails et aux lettres. Le représentant des réclamations examine les informations fournies, accède à la police du client avec l’entreprise et détermine si les dépenses réclamées sont couvertes. S’il manque des informations ou si des détails supplémentaires sont nécessaires, le représentant prend contact avec le client pour résoudre ces problèmes.
Les représentants des réclamations sont chargés de saisir les données dans le système informatique ou d’examiner la réclamation et de procéder à une évaluation initiale. Dans de nombreux cas, l’examen est conçu pour repérer les erreurs de traitement ou les informations manquantes. Après un examen minutieux, le représentant peut approuver, refuser ou escalader une réclamation. Le processus d’escalade envoie généralement la réclamation à un superviseur qui peut examiner la réclamation plus en détail et prendre une décision.
Les types de problèmes qu’un représentant des réclamations est chargé de résoudre comprennent les retards dans le traitement des paiements, les problèmes de renouvellement de compte client, la modification des informations de compte et le traitement des plaintes. Dans de nombreux cas, le représentant travaille en étroite collaboration avec les différents services pour résoudre le problème au nom du client. Les situations qui ne peuvent pas être résolues dans un laps de temps précis sont signalées à un superviseur.
L’environnement de travail d’une personne occupant ce poste est un bureau cubique standard, équipé d’un ordinateur et d’un téléphone. Il ou elle est assis à un bureau et travaille sur l’ordinateur la grande majorité du temps. Il y a très peu de contacts physiques directs avec les clients dans ce rôle.
Pour devenir représentant en sinistres, une combinaison d’études et d’expérience connexe est requise. Le niveau réel de formation varie selon l’industrie. Par exemple, une compagnie d’assurance fournira une formation détaillée à tous les représentants des réclamations, mais pourrait également exiger la réussite d’un programme d’études postsecondaires en affaires ou en service à la clientèle. La plupart des agences gouvernementales préfèrent les candidats ayant au moins un an de formation, mais elles proposent également un programme de formation détaillé.