Un représentant du service à la clientèle est chargé de s’assurer que les besoins d’une clientèle assignée sont satisfaits. Divers types d’industries proposent des emplois de représentant du service à la clientèle. Les personnes qui assument le rôle de représentant du service client sont souvent le premier et peut-être le seul point de contact qu’un client a avec une entreprise. Il est essentiel que la personne dans ce type de rôle ait la capacité d’écouter et de se rapporter au client tout en veillant à ce que les demandes et les préoccupations du client soient prises en compte. Quel que soit le secteur, les rôles de service à la clientèle sont généralement effectués dans un bureau et nécessitent des compétences en informatique, en téléphone, en dactylographie et en dépannage.
Fournir des réponses aux demandes de renseignements d’un client est l’une des principales tâches d’un représentant du service à la clientèle. Il ou elle peut travailler dans un centre d’appels, un bureau d’affaires ou un bureau à domicile. Les personnes occupant des postes de niveau inférieur reçoivent les appels entrants des clients concernant l’état du compte, la facturation ou des problèmes techniques mineurs. Ceux qui occupent des postes de niveau intermédiaire peuvent avoir une clientèle assignée composée d’utilisateurs professionnels, et ils peuvent passer leur journée à gérer les commandes de leur clientèle et à résoudre les problèmes qui surviennent. La communication peut se faire principalement par courrier électronique et par contact téléphonique sortant.
Un représentant du service à la clientèle est un défenseur du client. Le poste exige que des informations soient fournies au client concernant le produit ou le service, ainsi que la politique de l’entreprise si nécessaire. Présenter au client les meilleures options disponibles pour sa situation nécessite à la fois des compétences d’écoute et de sondage. Les représentants du service client peuvent également passer du temps à guider un client à travers les étapes de dépannage de base. Le dépannage implique de poser des questions pour déterminer quel est le problème exact et d’aider le client avec une variété de solutions possibles.
De nombreuses industries proposent des postes de représentant de service, y compris les services bancaires, les télécommunications, les ressources humaines, la vente au détail, le marketing Internet et la paie. Bien que la nature et la profondeur technique des informations puissent varier, la nature d’un poste de représentant du service à la clientèle implique une interaction individuelle avec diverses personnalités et la navigation simultanée dans plusieurs bases de données informatiques. Une documentation écrite qui détaille les étapes de dépannage et les étapes de communication est une tâche cruciale. Des employeurs spécifiques peuvent avoir des directives individuelles auxquelles un représentant de service doit adhérer tout en s’acquittant des tâches de base du rôle.