Un repr?sentant du service ? la client?le est charg? de s’assurer que les besoins d’une client?le assign?e sont satisfaits. Divers types d’industries proposent des emplois de repr?sentant du service ? la client?le. Les personnes qui assument le r?le de repr?sentant du service client sont souvent le premier et peut-?tre le seul point de contact qu’un client a avec une entreprise. Il est essentiel que la personne dans ce type de r?le ait la capacit? d’?couter et de se rapporter au client tout en veillant ? ce que les demandes et les pr?occupations du client soient prises en compte. Quel que soit le secteur, les r?les de service ? la client?le sont g?n?ralement effectu?s dans un bureau et n?cessitent des comp?tences en informatique, en t?l?phone, en dactylographie et en d?pannage.
Fournir des r?ponses aux demandes de renseignements d’un client est l’une des principales t?ches d’un repr?sentant du service ? la client?le. Il ou elle peut travailler dans un centre d’appels, un bureau d’affaires ou un bureau ? domicile. Les personnes occupant des postes de niveau inf?rieur re?oivent les appels entrants des clients concernant l’?tat du compte, la facturation ou des probl?mes techniques mineurs. Ceux qui occupent des postes de niveau interm?diaire peuvent avoir une client?le assign?e compos?e d’utilisateurs professionnels, et ils peuvent passer leur journ?e ? g?rer les commandes de leur client?le et ? r?soudre les probl?mes qui surviennent. La communication peut se faire principalement par courrier ?lectronique et par contact t?l?phonique sortant.
Un repr?sentant du service ? la client?le est un d?fenseur du client. Le poste exige que des informations soient fournies au client concernant le produit ou le service, ainsi que la politique de l’entreprise si n?cessaire. Pr?senter au client les meilleures options disponibles pour sa situation n?cessite ? la fois des comp?tences d’?coute et de sondage. Les repr?sentants du service client peuvent ?galement passer du temps ? guider un client ? travers les ?tapes de d?pannage de base. Le d?pannage implique de poser des questions pour d?terminer quel est le probl?me exact et d’aider le client avec une vari?t? de solutions possibles.
De nombreuses industries proposent des postes de repr?sentant de service, y compris les services bancaires, les t?l?communications, les ressources humaines, la vente au d?tail, le marketing Internet et la paie. Bien que la nature et la profondeur technique des informations puissent varier, la nature d’un poste de repr?sentant du service ? la client?le implique une interaction individuelle avec diverses personnalit?s et la navigation simultan?e dans plusieurs bases de donn?es informatiques. Une documentation ?crite qui d?taille les ?tapes de d?pannage et les ?tapes de communication est une t?che cruciale. Des employeurs sp?cifiques peuvent avoir des directives individuelles auxquelles un repr?sentant de service doit adh?rer tout en s’acquittant des t?ches de base du r?le.