Un repr?sentant du service technique est charg? de fournir une assistance technique aux clients par t?l?phone, par courrier ?lectronique ou en personne. Une assistance peut ?tre propos?e pour le mat?riel, les logiciels ou tout type de dispositif m?canique. G?n?ralement, un repr?sentant du service technique est employ? par une soci?t? de support technique qui fournit une assistance aux clients d’une soci?t? tierce. Le repr?sentant du service technique peut ?galement ?tre charg? de fournir un soutien technique aux employ?s internes ainsi qu’aux clients externes.
Bien que les secteurs dans lesquels ils travaillent peuvent varier, la plupart des repr?sentants du service technique assistent les clients qui rencontrent des probl?mes informatiques ou logiciels. Lorsqu’un client contacte le service d’assistance technique d’une entreprise, le repr?sentant du service technique analyse les probl?mes auxquels le client est confront? et tente de r?soudre le probl?me par t?l?phone ou par e-mail. Dans certains cas difficiles, il peut ?tre n?cessaire qu’un repr?sentant sur le terrain rencontre un client en personne afin de r?soudre le probl?me. Il s’agit d’une pratique courante avec des services ? domicile tournant autour de la t?l?vision par c?ble ou de l’Internet haute vitesse.
Les repr?sentants du service technique doivent avoir de grandes comp?tences interpersonnelles car ils travailleront directement avec des clients frustr?s. Les repr?sentants doivent ?galement ma?triser une grande vari?t? de technologies et de produits afin de r?soudre efficacement les probl?mes qu’un client peut rencontrer avec son produit. En plus de r?soudre les probl?mes techniques, les repr?sentants sont ?galement responsables de la commande de pi?ces de rechange et de la planification des services d’assistance ? domicile en cas de besoin. Lorsqu’un probl?me technique ne peut ?tre r?solu, il est du devoir du repr?sentant du service technique de tenter de maintenir une relation positive avec le client en apaisant le client d’une autre mani?re. Cela pourrait ?tre accompli en offrant un service ou un produit gratuit, ou en rempla?ant le produit existant que le client utilise actuellement.
Bien qu’il n’y ait pas d’exigences sp?cifiques en mati?re de formation pour devenir repr?sentant des services techniques, beaucoup ont un baccalaur?at en technologies de l’information ou en communications. Avoir un dipl?me ou une exp?rience dans un domaine technique peut en fait ?tre b?n?fique pour les repr?sentants charg?s de fournir des services de support technique pour des solutions logicielles extr?mement complexes. Certaines entreprises ont en fait plusieurs niveaux de repr?sentants du service technique en fonction de la complexit? du probl?me. Dans cette situation, une personne qui est un repr?sentant de niveau 1 recevrait les probl?mes techniques de base, tandis que les repr?sentants de niveau 3 recevraient les appels d’assistance technique les plus difficiles.