Un représentant du service technique est chargé de fournir une assistance technique aux clients par téléphone, par courrier électronique ou en personne. Une assistance peut être proposée pour le matériel, les logiciels ou tout type de dispositif mécanique. Généralement, un représentant du service technique est employé par une société de support technique qui fournit une assistance aux clients d’une société tierce. Le représentant du service technique peut également être chargé de fournir un soutien technique aux employés internes ainsi qu’aux clients externes.
Bien que les secteurs dans lesquels ils travaillent peuvent varier, la plupart des représentants du service technique assistent les clients qui rencontrent des problèmes informatiques ou logiciels. Lorsqu’un client contacte le service d’assistance technique d’une entreprise, le représentant du service technique analyse les problèmes auxquels le client est confronté et tente de résoudre le problème par téléphone ou par e-mail. Dans certains cas difficiles, il peut être nécessaire qu’un représentant sur le terrain rencontre un client en personne afin de résoudre le problème. Il s’agit d’une pratique courante avec des services à domicile tournant autour de la télévision par câble ou de l’Internet haute vitesse.
Les représentants du service technique doivent avoir de grandes compétences interpersonnelles car ils travailleront directement avec des clients frustrés. Les représentants doivent également maîtriser une grande variété de technologies et de produits afin de résoudre efficacement les problèmes qu’un client peut rencontrer avec son produit. En plus de résoudre les problèmes techniques, les représentants sont également responsables de la commande de pièces de rechange et de la planification des services d’assistance à domicile en cas de besoin. Lorsqu’un problème technique ne peut être résolu, il est du devoir du représentant du service technique de tenter de maintenir une relation positive avec le client en apaisant le client d’une autre manière. Cela pourrait être accompli en offrant un service ou un produit gratuit, ou en remplaçant le produit existant que le client utilise actuellement.
Bien qu’il n’y ait pas d’exigences spécifiques en matière de formation pour devenir représentant des services techniques, beaucoup ont un baccalauréat en technologies de l’information ou en communications. Avoir un diplôme ou une expérience dans un domaine technique peut en fait être bénéfique pour les représentants chargés de fournir des services de support technique pour des solutions logicielles extrêmement complexes. Certaines entreprises ont en fait plusieurs niveaux de représentants du service technique en fonction de la complexité du problème. Dans cette situation, une personne qui est un représentant de niveau 1 recevrait les problèmes techniques de base, tandis que les représentants de niveau 3 recevraient les appels d’assistance technique les plus difficiles.