Un responsable de la réussite client sert de responsable d’équipe pour les agents de support d’une entreprise et s’assure que les clients sont satisfaits et capables de tirer le meilleur parti des services ou des produits qu’ils ont achetés. Cela implique généralement un large éventail de tâches, notamment la surveillance et la gestion des comptes clients dès leur lancement et la supervision des agents du support client. Une personne occupant ce poste peut également être amenée à créer et à mettre en œuvre des politiques visant à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, et à évaluer les besoins des clients d’une entreprise. Les responsables de la réussite client ont également souvent des responsabilités en matière de résolution de problèmes et le travail de s’assurer que les prospects sont générés et suivis.
Lorsqu’une personne porte le titre de Customer Success Manager, son objectif principal et sa responsabilité sont de s’assurer que les clients de son employeur sont satisfaits. Cette partie de son travail consiste souvent à superviser et à coacher une équipe de support client pour s’assurer qu’elle est efficace pour assurer la satisfaction de la clientèle. Cela peut également impliquer la surveillance des comptes et le suivi des changements de commande ou d’utilisation. Dans de nombreux cas, ce travail nécessite également d’interagir avec les clients d’une manière qui démontre que le responsable de la réussite client possède une expertise avec les produits ou services de l’entreprise.
Ce travail peut également impliquer la création et la mise en œuvre de politiques qui aident l’équipe de support client à atteindre les objectifs de son entreprise. Habituellement, cela implique des politiques qui contribuent à assurer la satisfaction des clients, ce qui peut à son tour garantir que les clients continuent à acheter auprès de l’entreprise. Dans certains cas, un responsable de la réussite client est également chargé d’attirer de nouveaux clients dans l’entreprise. Il peut donc avoir besoin de créer et de mettre en œuvre des campagnes de génération de prospects et de surveiller leur succès. Une personne portant ce titre pourrait également veiller à ce que son équipe assure le suivi des clients potentiels et que les interactions initiales soient satisfaisantes.
Étant donné qu’une partie du travail d’un responsable de la réussite client consiste à s’assurer que les clients sont satisfaits et susceptibles de rester dans l’entreprise, une personne occupant ce poste peut passer beaucoup de temps à évaluer l’expérience client. Dans de nombreux cas, il crée et met également en œuvre des campagnes grâce auxquelles il obtient des commentaires et des suggestions de ceux qui ont acheté les produits ou services de l’entreprise ainsi que de personnes qui ont envisagé d’acheter mais ne l’ont pas fait. Il peut ensuite utiliser ces informations pour aider à déterminer ce que l’entreprise fait bien et ce qu’elle pourrait devoir changer pour augmenter la satisfaction.
Dans de nombreux cas, une personne portant ce titre est également appelée à résoudre des problèmes. Par exemple, un responsable de la réussite client peut prendre le relais lorsqu’il y a un problème qu’une personne du support client ne peut pas résoudre à la satisfaction du client. De plus, il peut décider quand il est nécessaire de faire intervenir un autre service, comme en cas de problème technique.