La principale responsabilité d’un responsable des opérations sur le terrain est de concevoir et de superviser la mise en œuvre des objectifs stratégiques pour une unité commerciale, une région ou une division spécifique. Les personnes occupant ce poste sont chargées de superviser les employés sur le terrain, de fournir des directives, de fournir des commentaires et de surveiller les performances. Ils déterminent généralement les budgets, font le suivi des dépenses, recherchent des moyens d’apporter des améliorations et veillent au maintien d’une bonne relation entre l’entreprise et ses clients.
Il existe de nombreux types d’industries dans lesquelles un responsable des opérations sur le terrain peut travailler. Les industries de la foresterie nationale et des opérations gazières et pétrolières exigent généralement qu’une grande partie de la main-d’œuvre effectue des activités quotidiennes en dehors d’un bureau. Au cœur des fonctions du gestionnaire de terrain est la capacité d’appliquer sa connaissance de l’industrie et des opérations de l’entreprise afin de proposer une stratégie globale. Cette stratégie dicte comment le travail du personnel de terrain est effectué et comment les ressources de l’entreprise sont utilisées.
Étant donné qu’un responsable des opérations sur le terrain est chargé d’élaborer des stratégies, il fait également partie de ses tâches de s’assurer qu’elles sont correctement mises en œuvre. Les directeurs des opérations travaillent généralement avec une équipe de superviseurs de première ligne pour déléguer et communiquer les attentes de performance et les incitations. Dans certains secteurs, les responsables des opérations servent également de point d’escalade, en particulier dans les centres de contact client et les services de processus métier. Par exemple, si le responsable des opérations établit une attente moyenne de qualité de performance de 95 % de satisfaction client, il surveillera en permanence les rapports de performance, intervenant pour aider à corriger les lacunes si nécessaire.
La rétroaction et le coaching sont des éléments essentiels. En plus d’être responsable de la performance des ventes et du service, le responsable des opérations sur le terrain peut également avoir besoin de s’assurer que l’environnement de travail est sûr. Un gestionnaire peut avoir besoin de fournir des instructions et de communiquer des méthodes de travail appropriées, en plus des meilleures pratiques au fur et à mesure qu’elles sont découvertes. Les meilleures pratiques sont ce que l’entreprise considère comme la façon optimale d’effectuer certaines tâches.
La création d’un budget et la décision du montant des fonds pouvant être alloués à diverses fonctions sont une autre tâche majeure confiée à un responsable des opérations sur le terrain. Il devra peut-être travailler avec un budget prédéterminé et décider ou approuver la manière dont il sera dépensé. Par exemple, il peut allouer un maximum de 30 % du budget à la main-d’œuvre, 20 % aux coûts de formation, 25 % aux ventes et au service et 25 % aux fournitures. Le responsable des opérations peut également avoir besoin de maintenir de bonnes relations avec les clients en aidant le personnel sur le terrain à contourner les obstacles internes liés aux politiques et aux procédures.