Un sp?cialiste du service ? la client?le est une personne qui repr?sente une entreprise tout en communiquant avec ses clients, que ce soit en personne, par t?l?phone, par Internet ou par un autre moyen. ?galement appel?e repr?sentant du service ? la client?le, cette personne peut effectuer un large ?ventail de t?ches pour r?pondre aux besoins des clients de l’entreprise. Par exemple, il ou elle peut fournir une assistance pour les produits et services de l’entreprise, prendre des demandes de commande, r?pondre ? des questions, r?soudre des plaintes ou m?me effectuer des ventes. Les clients consid?rent souvent les repr?sentants du service client comme les yeux, les oreilles, les visages et les voix de l’entreprise.
T?ches et formation
Les principales t?ches d’un sp?cialiste du service client consistent souvent ? traiter les plaintes, ? expliquer les politiques de l’entreprise et ? fournir des informations sur les produits et services. Une formation est souvent exig?e par les employeurs pour garantir l’exactitude des informations fournies. Ces repr?sentants ont ?galement besoin d’excellentes comp?tences en communication, de sorte que ces comp?tences peuvent ?tre une condition pr?alable ? l’emploi et pourraient ?tre d?velopp?es davantage gr?ce ? une formation dispens?e par l’entreprise.
Param?tres de travail
Il existe de nombreux param?tres dans lesquels un sp?cialiste du service client peut travailler, les plus courants ?tant les centres d’appels entrants, les services d’assistance et les comptoirs de service client. Dans un centre d’appels, le sp?cialiste r?pond aux appels t?l?phoniques entrants des clients actuels et potentiels. Un service d’assistance est souvent utilis? par les entreprises li?es ? la technologie pour fournir une assistance ? partir de produits et de services, et un repr?sentant peut communiquer avec les clients par t?l?phone, par e-mail ou dans un chat Internet en direct. De nombreux types d’entreprises ont des services ? la client?le qui permettent aux clients de se rendre ? un comptoir et de parler face ? face avec des sp?cialistes pour obtenir des r?ponses ? leurs questions ou r?soudre leurs probl?mes.
Questions, r?clamations et ventes
Un sp?cialiste du service client doit g?n?ralement ?tre en mesure d’aider les clients avec une grande vari?t? de probl?mes. Par exemple, un client peut appeler une entreprise pour contester un montant sur une facture ou pour se plaindre d’un produit ou d’un service. Dans ces cas, le sp?cialiste doit non seulement avoir des connaissances sur les proc?dures de facturation, les produits et services, il doit ?galement savoir comment r?soudre ces probl?mes sans perdre le client pour l’entreprise. En outre, le repr?sentant peut ?tre en mesure de r?aliser des ventes dans certaines situations, par exemple en encourageant les clients ? passer ? de meilleurs produits ou services.
Caract?ristiques b?n?fiques
Le secteur du service client peut ?tre ? la fois stimulant et gratifiant. Un sp?cialiste du service client doit g?n?ralement avoir une compr?hension claire de son r?le dans l’entreprise et doit ?tre capable de maintenir une relation positive avec le client. Il n’est pas rare qu’un sp?cialiste interagisse avec des clients en col?re, et il est vital pour le repr?sentant de rester calme, de communiquer efficacement et de faire de l’exp?rience une exp?rience positive pour les clients. Ces repr?sentants doivent souvent avoir des comp?tences en informatique et peuvent ?tre aid?s par l’apprentissage de comp?tences en r?daction commerciale et en math?matiques commerciales.