Un spécialiste du service à la clientèle est une personne qui représente une entreprise tout en communiquant avec ses clients, que ce soit en personne, par téléphone, par Internet ou par un autre moyen. Également appelée représentant du service à la clientèle, cette personne peut effectuer un large éventail de tâches pour répondre aux besoins des clients de l’entreprise. Par exemple, il ou elle peut fournir une assistance pour les produits et services de l’entreprise, prendre des demandes de commande, répondre à des questions, résoudre des plaintes ou même effectuer des ventes. Les clients considèrent souvent les représentants du service client comme les yeux, les oreilles, les visages et les voix de l’entreprise.
Tâches et formation
Les principales tâches d’un spécialiste du service client consistent souvent à traiter les plaintes, à expliquer les politiques de l’entreprise et à fournir des informations sur les produits et services. Une formation est souvent exigée par les employeurs pour garantir l’exactitude des informations fournies. Ces représentants ont également besoin d’excellentes compétences en communication, de sorte que ces compétences peuvent être une condition préalable à l’emploi et pourraient être développées davantage grâce à une formation dispensée par l’entreprise.
Paramètres de travail
Il existe de nombreux paramètres dans lesquels un spécialiste du service client peut travailler, les plus courants étant les centres d’appels entrants, les services d’assistance et les comptoirs de service client. Dans un centre d’appels, le spécialiste répond aux appels téléphoniques entrants des clients actuels et potentiels. Un service d’assistance est souvent utilisé par les entreprises liées à la technologie pour fournir une assistance à partir de produits et de services, et un représentant peut communiquer avec les clients par téléphone, par e-mail ou dans un chat Internet en direct. De nombreux types d’entreprises ont des services à la clientèle qui permettent aux clients de se rendre à un comptoir et de parler face à face avec des spécialistes pour obtenir des réponses à leurs questions ou résoudre leurs problèmes.
Questions, réclamations et ventes
Un spécialiste du service client doit généralement être en mesure d’aider les clients avec une grande variété de problèmes. Par exemple, un client peut appeler une entreprise pour contester un montant sur une facture ou pour se plaindre d’un produit ou d’un service. Dans ces cas, le spécialiste doit non seulement avoir des connaissances sur les procédures de facturation, les produits et services, il doit également savoir comment résoudre ces problèmes sans perdre le client pour l’entreprise. En outre, le représentant peut être en mesure de réaliser des ventes dans certaines situations, par exemple en encourageant les clients à passer à de meilleurs produits ou services.
Caractéristiques bénéfiques
Le secteur du service client peut être à la fois stimulant et gratifiant. Un spécialiste du service client doit généralement avoir une compréhension claire de son rôle dans l’entreprise et doit être capable de maintenir une relation positive avec le client. Il n’est pas rare qu’un spécialiste interagisse avec des clients en colère, et il est vital pour le représentant de rester calme, de communiquer efficacement et de faire de l’expérience une expérience positive pour les clients. Ces représentants doivent souvent avoir des compétences en informatique et peuvent être aidés par l’apprentissage de compétences en rédaction commerciale et en mathématiques commerciales.