Un conseiller du service client est un employé dont les principales responsabilités sont liées au traitement des questions, des préoccupations et des plaintes des clients. Les emplois de conseiller en service à la clientèle sont courants dans les secteurs de la vente au détail et des télécommunications. Certains représentants du service client interagissent avec les clients en face à face, et d’autres parlent aux clients par téléphone, par courrier électronique ou par d’autres moyens électroniques.
Les conseillers en service à la clientèle commencent leur emploi à l’orientation de l’entreprise. L’orientation implique que les employés découvrent les produits et services offerts par l’entreprise. Les attentes professionnelles de base concernant les niveaux de service client que la direction attend des conseillers en service client sont clairement définies pendant la formation. De nombreuses entreprises utilisent des cours de jeux de rôle, au cours desquels les employés ont la possibilité de s’exercer à interagir avec les clients. Certaines entreprises exigent que les gestionnaires évaluent régulièrement les employés du service client pour s’assurer qu’ils fournissent les niveaux de service attendus par l’entreprise.
Les clients qui souhaitent formuler des réclamations formelles concernant des produits et services sont normalement orientés vers le conseiller du service clientèle. Cet employé tente de comprendre le problème du client. Les plaintes légitimes font l’objet d’une enquête et le conseiller du service client agit comme agent de liaison entre le client et l’entreprise à mesure que le problème est résolu. Les plaintes des clients se voient souvent attribuer des numéros de dossier qui sont utilisés pour suivre la progression de chaque dossier. Lorsque le problème a été résolu, le conseiller du service client doit contacter le client, expliquer la résolution et, si nécessaire, organiser une forme de compensation.
Les entreprises de télécommunications et autres fournisseurs de services recrutent des conseillers en service à la clientèle qui sont chargés d’aider les clients à résoudre les problèmes techniques. Les représentants du service reçoivent une formation technique de base et tentent d’aider les clients à résoudre les problèmes mineurs par téléphone. Les problèmes complexes que le conseiller ne peut pas traiter sont transférés à du personnel technique spécialisé pour résolution.
Les agences de voyages, les banques et les grands détaillants emploient souvent des conseillers en service client pour rencontrer et accueillir les clients. Les conseillers distribuent la documentation commerciale de l’entreprise, des bons de réduction et d’autres informations. Les représentants de service sont censés faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus en faisant preuve d’amabilité et en proposant d’aider toute personne qui semble avoir besoin d’une aide spéciale. La présence de conseillers commerciaux permet aux autres employés de se concentrer sur d’autres tâches, telles que la vente ou la gestion des stocks.
Les conseillers en service à la clientèle expérimentés peuvent postuler à des postes de conseiller principal ou de gestion. Les personnes occupant ces postes sont responsables du recrutement, de la formation et de la gestion du personnel du service à la clientèle. Les employés du service à la clientèle peuvent se déplacer entre les industries parce que les fonctions de base du travail sont en grande partie similaires.