Un conseiller du service client est un employ? dont les principales responsabilit?s sont li?es au traitement des questions, des pr?occupations et des plaintes des clients. Les emplois de conseiller en service ? la client?le sont courants dans les secteurs de la vente au d?tail et des t?l?communications. Certains repr?sentants du service client interagissent avec les clients en face ? face, et d’autres parlent aux clients par t?l?phone, par courrier ?lectronique ou par d’autres moyens ?lectroniques.
Les conseillers en service ? la client?le commencent leur emploi ? l’orientation de l’entreprise. L’orientation implique que les employ?s d?couvrent les produits et services offerts par l’entreprise. Les attentes professionnelles de base concernant les niveaux de service client que la direction attend des conseillers en service client sont clairement d?finies pendant la formation. De nombreuses entreprises utilisent des cours de jeux de r?le, au cours desquels les employ?s ont la possibilit? de s’exercer ? interagir avec les clients. Certaines entreprises exigent que les gestionnaires ?valuent r?guli?rement les employ?s du service client pour s’assurer qu’ils fournissent les niveaux de service attendus par l’entreprise.
Les clients qui souhaitent formuler des r?clamations formelles concernant des produits et services sont normalement orient?s vers le conseiller du service client?le. Cet employ? tente de comprendre le probl?me du client. Les plaintes l?gitimes font l’objet d’une enqu?te et le conseiller du service client agit comme agent de liaison entre le client et l’entreprise ? mesure que le probl?me est r?solu. Les plaintes des clients se voient souvent attribuer des num?ros de dossier qui sont utilis?s pour suivre la progression de chaque dossier. Lorsque le probl?me a ?t? r?solu, le conseiller du service client doit contacter le client, expliquer la r?solution et, si n?cessaire, organiser une forme de compensation.
Les entreprises de t?l?communications et autres fournisseurs de services recrutent des conseillers en service ? la client?le qui sont charg?s d’aider les clients ? r?soudre les probl?mes techniques. Les repr?sentants du service re?oivent une formation technique de base et tentent d’aider les clients ? r?soudre les probl?mes mineurs par t?l?phone. Les probl?mes complexes que le conseiller ne peut pas traiter sont transf?r?s ? du personnel technique sp?cialis? pour r?solution.
Les agences de voyages, les banques et les grands d?taillants emploient souvent des conseillers en service client pour rencontrer et accueillir les clients. Les conseillers distribuent la documentation commerciale de l’entreprise, des bons de r?duction et d’autres informations. Les repr?sentants de service sont cens?s faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus en faisant preuve d’amabilit? et en proposant d’aider toute personne qui semble avoir besoin d’une aide sp?ciale. La pr?sence de conseillers commerciaux permet aux autres employ?s de se concentrer sur d’autres t?ches, telles que la vente ou la gestion des stocks.
Les conseillers en service ? la client?le exp?riment?s peuvent postuler ? des postes de conseiller principal ou de gestion. Les personnes occupant ces postes sont responsables du recrutement, de la formation et de la gestion du personnel du service ? la client?le. Les employ?s du service ? la client?le peuvent se d?placer entre les industries parce que les fonctions de base du travail sont en grande partie similaires.