Il existe généralement une confiance implicite entre les fabricants et les consommateurs que les produits fonctionneront effectivement comme annoncé. Un produit alimentaire sera frais et savoureux, une pièce de rechange s’adaptera correctement ou un jouet effectuera toutes les cascades démontrées dans une publicité télévisée. Afin de s’assurer que le consommateur est entièrement satisfait d’un achat, de nombreux détaillants et fabricants utilisent l’expression satisfaction garantie. Ce slogan simple est destiné à assurer aux consommateurs que le produit ou le service répondra à leurs besoins, sinon le magasin ou le fabricant le remplacera, le réparera ou remboursera l’argent du client.
L’expression satisfaction garantie est souvent utilisée comme slogan publicitaire plutôt que comme contrat juridiquement contraignant. L’implication est que le produit ou le service est si fiable ou d’une qualité si constante que le fabricant ou le fournisseur de services est prêt à le soutenir. Cela ne signifie pas nécessairement que le produit ou le service a un historique de performances absolument parfait, mais cela signifie que le client sera assuré d’une certaine forme de satisfaction même si le produit ne répond pas à ses attentes.
« Satisfaction garantie » a parfois été traduit très littéralement par un consommateur, et le résultat est souvent une action en justice contre le fabricant ou le prestataire de services. Alors qu’un gérant de magasin ou un fabricant peut considérer un remboursement en espèces ou un remplacement comme une forme acceptable de satisfaction client, certains clients peuvent souhaiter d’autres réparations ou remboursements avant de se sentir satisfaits. Les incidents impliquant une altération ou une contamination du produit, par exemple, ne se terminent souvent pas par un remplacement acceptable ou un remboursement en espèces. Si un produit défectueux cause des dommages aux vêtements d’un client ou à d’autres biens personnels, le fabricant peut proposer de payer pour ces dommages afin de satisfaire le client.
De nombreux magasins de détail et épiceries offrent leur propre version de la satisfaction garantie. Si un produit particulier ne satisfait pas un client, le magasin peut proposer un double remboursement lors du retour du produit défectueux. Si un magasin concurrent propose un prix réduit pour le même produit, un magasin peut honorer la différence de prix par le biais d’un remboursement. La satisfaction du client est essentielle pour de nombreuses entreprises, c’est pourquoi une assurance telle que « satisfaction garantie » est un moyen de générer des clients fidèles. Un consommateur peut avoir besoin de savoir qu’un remboursement ou un remplacement est disponible avant d’effectuer un achat important ou d’essayer un produit pour la première fois.
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