Les avantages de la satisfaction client pour une entreprise sont difficiles à surestimer. Ils peuvent être regroupés en quatre catégories : fidélisation de la clientèle, économies publicitaires, tampons tarifaires et veille économique. Ces avantages sont disponibles pour les gestionnaires qui cultivent activement une expérience client positive.
Un degré élevé de fidélisation de la clientèle est généralement un objectif majeur d’une entreprise. Pour mettre en œuvre un programme de fidélisation de la clientèle, il faut une participation à l’échelle de l’entreprise. De nombreuses entreprises dépensent une part importante de leur budget marketing pour tenter de tirer parti des avantages de la satisfaction client. Les statistiques de fidélisation de la clientèle peuvent être difficiles à obtenir et ces études peuvent être mal interprétées.
Les experts commerciaux déclarent souvent que les coûts de vente à un client existant sont inférieurs à ceux d’acquisition d’un nouveau client. Les clients établis connaissent déjà l’entreprise et n’ont pas besoin de changer leurs habitudes d’achat. Le service client est une pierre angulaire de la maturation du nouveau statut de client vers celui de client établi.
Environ 20 % de la croissance annuelle peuvent être attribués à l’entretien attentif des clients existants. Des taux de croissance explosifs, de l’ordre de 50 % à 100 % par an, nécessitent de multiples efforts publicitaires et promotionnels orientés vers le nouveau client. Les avantages de la satisfaction de la clientèle sont au premier plan dans ces entreprises à croissance rapide. À lui seul, le marketing des médias sociaux peut faire ou défaire un nouveau produit, car des milliers de personnes inconnues apportent leur soutien ou soulignent les lacunes de la dernière entrée sur le marché. Une note d’approbation élevée d’un utilisateur bien connecté peut faire monter en flèche le stock du fournisseur et faire sonner les caisses enregistreuses.
La sensibilité aux prix, en tant que l’un des avantages souvent perçus de la satisfaction client, peut en fait augmenter à mesure que les niveaux de satisfaction client augmentent, en raison des attentes plus élevées de la part de clients satisfaits et établis. Une diminution de la sensibilité aux prix ou une tolérance accrue des prix peut provenir de changements notables dans les niveaux de satisfaction des clients. Les clients qui observent les efforts accrus d’une entreprise pour améliorer l’expérience client sont plus susceptibles d’accepter des augmentations de prix.
Souvent, les clients peuvent offrir une source unique de commentaires au propriétaire de l’entreprise. Si des moyens de communication appropriés existent, les clients se sentiront libres de faire des critiques constructives. L’intelligence d’affaires pourrait provenir des commentaires ou des observations des clients.
Les consommateurs sont souvent les premiers à connaître les nouveaux concurrents, les nouvelles techniques ou les nouvelles technologies qui peuvent menacer les produits et services de base d’une entreprise. Les groupes de discussion peuvent révéler ces connaissances sous-jacentes ainsi que les sondages, l’exploration de données et d’autres méthodes d’étude de marché. Les propriétaires d’entreprise peuvent fréquemment acquérir au moins une partie de ces informations en communiquant avec leurs propres clients. Les plaintes doivent toujours être résolues le plus rapidement possible pour maintenir les avantages de la satisfaction du client.