La satisfaction des clients des compagnies a?riennes est affect?e par de nombreux facteurs, mais ? la base, ce type de satisfaction des clients n’est pas diff?rent de celui de toute autre entreprise. De mani?re probl?matique, les compagnies a?riennes sont affect?es par de nombreuses r?glementations et fournissent un service tr?s complexe, de sorte que tous les facteurs qui affectent la satisfaction des clients ne sont pas enti?rement sous le contr?le de la compagnie a?rienne. En tant que telles, de nombreuses compagnies a?riennes tentent de combler la diff?rence en offrant un service client et un confort exceptionnels et gr?ce ? une pr?sentation de haute qualit?. Cependant, la perception du client de qui bl?mer pour les probl?mes en vol n’est g?n?ralement pas inform?e par une compr?hension de l’industrie du transport a?rien, et un facteur majeur affectant la satisfaction des clients des compagnies a?riennes est la fa?on dont la compagnie a?rienne traite des probl?mes qui pourraient m?me ne pas ?tre la faute de l’entreprise.
Dans la plupart des cas, la satisfaction des clients des compagnies a?riennes est plus profond?ment affect?e par le service client et la gestion des r?clamations. Le voyage est stressant et un probl?me avec le service client peut entra?ner de tr?s mauvaises notes de satisfaction des clients des compagnies a?riennes, m?me si le voyage lui-m?me est confortable et sans retard. Les r?ductions des services en vol peuvent ?galement affecter n?gativement le taux de satisfaction des clients d’une compagnie a?rienne, mais le probl?me avec ces services est principalement que les attentes des gens ne sont pas satisfaites. Lorsqu’un article pr?c?demment inclus est retir?, la satisfaction du client diminue g?n?ralement, m?me si le prix du service global diminue ?galement.
La satisfaction des clients des compagnies a?riennes est ?galement affect?e par des facteurs ind?pendants de la volont? de la compagnie a?rienne. Les r?gles de s?curit?, les retards m?t?orologiques et de nombreux autres probl?mes peuvent affecter la satisfaction des clients. Un voyage retard?, quelle qu’en soit la cause, r?duit g?n?ralement la satisfaction globale, et le bl?me est mis sur la compagnie a?rienne plut?t que sur la cause r?elle. Dans la plupart des cas, les compagnies a?riennes consid?rent que la s?curit? et la l?galit? sont plus importantes que la satisfaction des clients.
La structure r?elle de l’avion peut affecter la satisfaction des clients des compagnies a?riennes, car une grande partie du temps qu’un passager passe ? voler est dans un si?ge. L’espace pour les jambes et le confort du si?ge ne sont pas toujours des consid?rations majeures pour les passagers, mais la plupart des gens se sentent moins stress?s lorsqu’ils volent confortablement. Le stress peut ?tre r?duit avec des services en vol tels que des films, mais tr?s peu de services peuvent compenser l’inconfort physique lors du vol.
Il est parfois difficile de mesurer la satisfaction r?elle des clients des compagnies a?riennes de mani?re objective. De nombreux voyageurs se plaignent de prendre l’avion, mais la plupart des passagers pr?f?rent toujours le transport a?rien ? d’autres moyens de transport. M?me lorsque la satisfaction change d’une ann?e ? l’autre, cela ne refl?te pas toujours les changements dans les services, comme cela pourrait ?tre le cas dans d’autres industries. Bien que voler soit une entreprise, la s?curit? de tous les voyageurs est plus importante que le confort individuel de chaque voyageur. Parfois, les compagnies a?riennes doivent faire des compromis sur le confort et la satisfaction des passagers pour rester op?rationnelles.
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