La satisfaction des clients des compagnies aériennes est affectée par de nombreux facteurs, mais à la base, ce type de satisfaction des clients n’est pas différent de celui de toute autre entreprise. De manière problématique, les compagnies aériennes sont affectées par de nombreuses réglementations et fournissent un service très complexe, de sorte que tous les facteurs qui affectent la satisfaction des clients ne sont pas entièrement sous le contrôle de la compagnie aérienne. En tant que telles, de nombreuses compagnies aériennes tentent de combler la différence en offrant un service client et un confort exceptionnels et grâce à une présentation de haute qualité. Cependant, la perception du client de qui blâmer pour les problèmes en vol n’est généralement pas informée par une compréhension de l’industrie du transport aérien, et un facteur majeur affectant la satisfaction des clients des compagnies aériennes est la façon dont la compagnie aérienne traite des problèmes qui pourraient même ne pas être la faute de l’entreprise.
Dans la plupart des cas, la satisfaction des clients des compagnies aériennes est plus profondément affectée par le service client et la gestion des réclamations. Le voyage est stressant et un problème avec le service client peut entraîner de très mauvaises notes de satisfaction des clients des compagnies aériennes, même si le voyage lui-même est confortable et sans retard. Les réductions des services en vol peuvent également affecter négativement le taux de satisfaction des clients d’une compagnie aérienne, mais le problème avec ces services est principalement que les attentes des gens ne sont pas satisfaites. Lorsqu’un article précédemment inclus est retiré, la satisfaction du client diminue généralement, même si le prix du service global diminue également.
La satisfaction des clients des compagnies aériennes est également affectée par des facteurs indépendants de la volonté de la compagnie aérienne. Les règles de sécurité, les retards météorologiques et de nombreux autres problèmes peuvent affecter la satisfaction des clients. Un voyage retardé, quelle qu’en soit la cause, réduit généralement la satisfaction globale, et le blâme est mis sur la compagnie aérienne plutôt que sur la cause réelle. Dans la plupart des cas, les compagnies aériennes considèrent que la sécurité et la légalité sont plus importantes que la satisfaction des clients.
La structure réelle de l’avion peut affecter la satisfaction des clients des compagnies aériennes, car une grande partie du temps qu’un passager passe à voler est dans un siège. L’espace pour les jambes et le confort du siège ne sont pas toujours des considérations majeures pour les passagers, mais la plupart des gens se sentent moins stressés lorsqu’ils volent confortablement. Le stress peut être réduit avec des services en vol tels que des films, mais très peu de services peuvent compenser l’inconfort physique lors du vol.
Il est parfois difficile de mesurer la satisfaction réelle des clients des compagnies aériennes de manière objective. De nombreux voyageurs se plaignent de prendre l’avion, mais la plupart des passagers préfèrent toujours le transport aérien à d’autres moyens de transport. Même lorsque la satisfaction change d’une année à l’autre, cela ne reflète pas toujours les changements dans les services, comme cela pourrait être le cas dans d’autres industries. Bien que voler soit une entreprise, la sécurité de tous les voyageurs est plus importante que le confort individuel de chaque voyageur. Parfois, les compagnies aériennes doivent faire des compromis sur le confort et la satisfaction des passagers pour rester opérationnelles.