En affaires, les mod?les de fid?lisation de la client?le ont ?t? largement ?tudi?s et d?velopp?s par divers professionnels. Du mod?le de l’ap?tre aux strat?gies de marketing li?es ? une cause, les types de mod?les de fid?lisation de la client?le utilis?s par les entreprises d?pendent en partie du type d’offre commerciale et de la capacit? de l’entreprise ? comprendre la valeur relative de la fid?lisation de la client?le. Tous les mod?les de fid?lisation de la client?le sont centr?s sur une chose : le client.
Il est largement admis qu’il existe deux types de fid?lit? client : la fid?lit? comportementale et la fid?lit? comportementale. Comme les deux termes l’impliquent, ces types de fid?lisation de la client?le sont affect?s par le comportement et l’attitude. La fid?lit? comportementale englobe les achats habituels, tandis que la fid?lit? comportementale refl?te l’attitude d’un consommateur envers une marque sp?cifique. Les facteurs qui peuvent ou non influencer la fid?lit? des consommateurs peuvent ?tre d?velopp?s avec la compr?hension d’une entreprise des mod?les efficaces de fid?lisation de la client?le.
Les mod?les de fid?lisation de la client?le vont de pair avec le marketing. Tout, de la reconnaissance de la marque au service client, influence la fid?lit? des clients. Par exemple, dans une entreprise de services, le service client joue un r?le important dans la satisfaction client, qui est directement li?e ? la fid?lisation de la client?le. Dans le mod?le Ap?tre de la fid?lit? client, quatre cat?gories de consommateurs sont distingu?es : les fid?les, les transfuges, les mercenaires et les otages.
Les loyalistes sont les clients qui sont ? la fois satisfaits d’un produit ou d’un service et susceptibles de continuer ? l’utiliser. Les transfuges sont d?finis comme des clients insatisfaits et peu susceptibles de continuer ? utiliser un produit ou un service. Les mercenaires sont des clients satisfaits, mais dont la satisfaction ne garantit pas une utilisation future. Enfin, les otages sont d?finis comme des clients insatisfaits qui continueront ? utiliser un produit ou un service simplement parce qu’il n’y a pas d’alternative viable.
Si l’adaptation des mod?les de fid?lisation client ? une entreprise sp?cifique fait partie du travail initial, la gestion du mod?le de fid?lisation est continue. Traditionnellement, l’accent a ?t? mis sur la satisfaction du client. L’entreprise qui utilise un mod?le qui forme et encourage un personnel de service client ? toujours satisfaire ses clients est vraisemblablement un succ?s. Cependant, il existe de nombreuses variables dans les mod?les commerciaux et la fid?lit? des clients ne fait pas exception.
Plus r?cemment, l’accent mis sur les r?compenses et la valeur client est devenu un ?l?ment pr?cieux de certains mod?les de fid?lisation de la client?le. Les exemples incluent les points de r?compense gagn?s pour les achats, les remises et les coupons personnalis?s. Encore une fois, le type et le succ?s de tout mod?le adapt? d?pendent de facteurs tels que la gestion, l’offre commerciale et la client?le. Par exemple, une entreprise proposant des offres non recherch?es ou des offres consid?r?es comme n?cessaires mais non recherch?es, telles que des services fun?raires ou l’?limination des moisissures, n’est pas susceptible de r?ussir en offrant des r?compenses aux clients. Ils auraient probablement plus de succ?s en offrant une satisfaction client sup?rieure, ce qui conduit ? des r?f?rences.
Quel que soit le type de mod?le de fid?lisation de la client?le qu’une entreprise adapte, la base d’un mod?le r?ussi r?side dans la capacit? de comprendre et d’identifier ses clients. Les strat?gies de marketing ainsi que la gestion de la main-d’?uvre contribuent grandement ? la fid?lisation et ? la r?tention de la client?le.
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