En affaires, les modèles de fidélisation de la clientèle ont été largement étudiés et développés par divers professionnels. Du modèle de l’apôtre aux stratégies de marketing liées à une cause, les types de modèles de fidélisation de la clientèle utilisés par les entreprises dépendent en partie du type d’offre commerciale et de la capacité de l’entreprise à comprendre la valeur relative de la fidélisation de la clientèle. Tous les modèles de fidélisation de la clientèle sont centrés sur une chose : le client.
Il est largement admis qu’il existe deux types de fidélité client : la fidélité comportementale et la fidélité comportementale. Comme les deux termes l’impliquent, ces types de fidélisation de la clientèle sont affectés par le comportement et l’attitude. La fidélité comportementale englobe les achats habituels, tandis que la fidélité comportementale reflète l’attitude d’un consommateur envers une marque spécifique. Les facteurs qui peuvent ou non influencer la fidélité des consommateurs peuvent être développés avec la compréhension d’une entreprise des modèles efficaces de fidélisation de la clientèle.
Les modèles de fidélisation de la clientèle vont de pair avec le marketing. Tout, de la reconnaissance de la marque au service client, influence la fidélité des clients. Par exemple, dans une entreprise de services, le service client joue un rôle important dans la satisfaction client, qui est directement liée à la fidélisation de la clientèle. Dans le modèle Apôtre de la fidélité client, quatre catégories de consommateurs sont distinguées : les fidèles, les transfuges, les mercenaires et les otages.
Les loyalistes sont les clients qui sont à la fois satisfaits d’un produit ou d’un service et susceptibles de continuer à l’utiliser. Les transfuges sont définis comme des clients insatisfaits et peu susceptibles de continuer à utiliser un produit ou un service. Les mercenaires sont des clients satisfaits, mais dont la satisfaction ne garantit pas une utilisation future. Enfin, les otages sont définis comme des clients insatisfaits qui continueront à utiliser un produit ou un service simplement parce qu’il n’y a pas d’alternative viable.
Si l’adaptation des modèles de fidélisation client à une entreprise spécifique fait partie du travail initial, la gestion du modèle de fidélisation est continue. Traditionnellement, l’accent a été mis sur la satisfaction du client. L’entreprise qui utilise un modèle qui forme et encourage un personnel de service client à toujours satisfaire ses clients est vraisemblablement un succès. Cependant, il existe de nombreuses variables dans les modèles commerciaux et la fidélité des clients ne fait pas exception.
Plus récemment, l’accent mis sur les récompenses et la valeur client est devenu un élément précieux de certains modèles de fidélisation de la clientèle. Les exemples incluent les points de récompense gagnés pour les achats, les remises et les coupons personnalisés. Encore une fois, le type et le succès de tout modèle adapté dépendent de facteurs tels que la gestion, l’offre commerciale et la clientèle. Par exemple, une entreprise proposant des offres non recherchées ou des offres considérées comme nécessaires mais non recherchées, telles que des services funéraires ou l’élimination des moisissures, n’est pas susceptible de réussir en offrant des récompenses aux clients. Ils auraient probablement plus de succès en offrant une satisfaction client supérieure, ce qui conduit à des références.
Quel que soit le type de modèle de fidélisation de la clientèle qu’une entreprise adapte, la base d’un modèle réussi réside dans la capacité de comprendre et d’identifier ses clients. Les stratégies de marketing ainsi que la gestion de la main-d’œuvre contribuent grandement à la fidélisation et à la rétention de la clientèle.