La gestion de la relation client concerne toutes les m?thodes, politiques et proc?dures utilis?es par une entreprise pour fournir un niveau ?lev? de service client ? la client?le existante, orienter les nouveaux clients vers les produits et services offerts par l’entreprise et encourager la fid?lisation g?n?rale de la client?le. . Parfois appel?e CRM, la gestion de la relation client est un sujet trait? dans un certain nombre de manuels de formation, de formations en auberge et de s?minaires de formation continue visant ? aider les entreprises ? d?velopper des relations saines avec leur client?le.
En r?gle g?n?rale, une gestion comp?tente de la relation client consiste ? fournir une assistance ? la client?le ? divers niveaux. Ces niveaux sont g?n?ralement class?s en trois cat?gories principales, g?n?ralement appel?es op?rationnelles, collaboratives et analytiques. Les entreprises de toutes tailles incorporeront des ?l?ments de chaque classification dans la strat?gie commerciale, contribuant ainsi ? assurer une relation continue avec la client?le.
Les aspects op?rationnels de la gestion de la relation client impliquent des processus qui pr?voient une interaction directe entre le client et un sp?cialiste du service client. Bon nombre de ces processus sont des m?thodes consacr?es par le temps, telles que les visites sur site avec le client, les contacts par t?l?phone et les lettres et autres imprim?s qui sont ?chang?s entre le client et le personnel d’assistance ? la client?le. Aujourd’hui, des moyens de communication essentiels comme le courrier ?lectronique, les conf?rences audio et vid?o et la messagerie instantan?e fournissent ?galement ce lien direct entre le client et le sp?cialiste de l’assistance.
Les m?thodes collaboratives de gestion de la relation client permettent un contact direct entre le client et l’entreprise, mais n’incluent pas la pr?sence de personnel de support client. Ces m?thodes peuvent inclure l’acc?s en ligne automatis? du client aux informations de son compte, la possibilit? de commander de nouveaux produits ou services en ligne et de soumettre des modifications aux informations de compte ? l’aide d’outils automatis?s fournis par le fournisseur. G?n?ralement, ces outils sont disponibles pour une utilisation XNUMX heures sur XNUMX, ce qui permet ? un client de g?rer la relation ? son rythme.
L’aspect analytique de la gestion de la relation client concerne l’analyse syst?matique des donn?es clients. Il s’agit d’un processus interne qui n’implique pas initialement d’interaction avec le client. Au lieu de cela, les donn?es historiques sur les habitudes d’achat du client, y compris les biens ou services achet?s et ? quels intervalles, sont utilis?es pour d?terminer s’il existe une sorte de nouveau produit ou service que le fournisseur peut d?velopper et offrir au client. L’analyse de l’utilisation pass?e de la client?le en g?n?ral peut ?galement aider l’entreprise ? d?velopper de nouvelles strat?gies pour informer les clients existants sur d’autres produits susceptibles de les int?resser, ce qui peut se traduire par des liens de fid?lit? suppl?mentaires entre le fournisseur et le client.
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