La gestion de la relation client concerne toutes les méthodes, politiques et procédures utilisées par une entreprise pour fournir un niveau élevé de service client à la clientèle existante, orienter les nouveaux clients vers les produits et services offerts par l’entreprise et encourager la fidélisation générale de la clientèle. . Parfois appelée CRM, la gestion de la relation client est un sujet traité dans un certain nombre de manuels de formation, de formations en auberge et de séminaires de formation continue visant à aider les entreprises à développer des relations saines avec leur clientèle.
En règle générale, une gestion compétente de la relation client consiste à fournir une assistance à la clientèle à divers niveaux. Ces niveaux sont généralement classés en trois catégories principales, généralement appelées opérationnelles, collaboratives et analytiques. Les entreprises de toutes tailles incorporeront des éléments de chaque classification dans la stratégie commerciale, contribuant ainsi à assurer une relation continue avec la clientèle.
Les aspects opérationnels de la gestion de la relation client impliquent des processus qui prévoient une interaction directe entre le client et un spécialiste du service client. Bon nombre de ces processus sont des méthodes consacrées par le temps, telles que les visites sur site avec le client, les contacts par téléphone et les lettres et autres imprimés qui sont échangés entre le client et le personnel d’assistance à la clientèle. Aujourd’hui, des moyens de communication essentiels comme le courrier électronique, les conférences audio et vidéo et la messagerie instantanée fournissent également ce lien direct entre le client et le spécialiste de l’assistance.
Les méthodes collaboratives de gestion de la relation client permettent un contact direct entre le client et l’entreprise, mais n’incluent pas la présence de personnel de support client. Ces méthodes peuvent inclure l’accès en ligne automatisé du client aux informations de son compte, la possibilité de commander de nouveaux produits ou services en ligne et de soumettre des modifications aux informations de compte à l’aide d’outils automatisés fournis par le fournisseur. Généralement, ces outils sont disponibles pour une utilisation XNUMX heures sur XNUMX, ce qui permet à un client de gérer la relation à son rythme.
L’aspect analytique de la gestion de la relation client concerne l’analyse systématique des données clients. Il s’agit d’un processus interne qui n’implique pas initialement d’interaction avec le client. Au lieu de cela, les données historiques sur les habitudes d’achat du client, y compris les biens ou services achetés et à quels intervalles, sont utilisées pour déterminer s’il existe une sorte de nouveau produit ou service que le fournisseur peut développer et offrir au client. L’analyse de l’utilisation passée de la clientèle en général peut également aider l’entreprise à développer de nouvelles stratégies pour informer les clients existants sur d’autres produits susceptibles de les intéresser, ce qui peut se traduire par des liens de fidélité supplémentaires entre le fournisseur et le client.