La qualit? de service est un terme g?n?ral utilis? ? la fois dans les ?valuations du service client et dans les ?valuations technologiques. Dans les deux applications, il s’agit de mesurer l’incidence des erreurs au sein d’un processus qui entra?nent la cr?ation de probl?mes pour un utilisateur final. Le but de toute ?valuation est de minimiser l’incidence des probl?mes de transmission et les taux d’erreur qui peuvent en r?sulter.
En termes de service client, la qualit? de service (QoS) est souvent mesur?e en termes de probl?mes qui ont un impact direct sur l’exp?rience du client. Dans cette perspective, seuls les ?v?nements qui produisent un effet n?gatif sur les biens et services re?us par le client font l’objet d’un examen minutieux. De nombreuses entreprises se donnent beaucoup de mal pour g?n?rer le plus faible pourcentage possible d’erreurs affectant les clients. En g?n?ral, les entreprises de nombreux secteurs cherchent ? avoir un taux d’erreur de 2% ou moins dans le cadre de leur strat?gie globale de service client.
?valuer la qualit? de cette mani?re ne signifie pas que les entreprises ne traitent pas les probl?mes internes qui n’ont pas encore affect? les clients. Les entreprises ?valuent souvent chaque ?tape du processus de fabrication et de livraison dans l’espoir de trouver des moyens de rationaliser les op?rations pour minimiser les co?ts et continuer ? livrer les produits aux clients en temps opportun. De ce point de vue, les entreprises cherchent ? ?liminer les probl?mes avant qu’ils n’aient une chance de conduire ? des situations affectant les clients.
En termes de technologie, la qualit? du service est g?n?ralement li?e au fonctionnement efficace de divers syst?mes. L’id?e de cette approche est d’identifier les probl?mes potentiels de transmission de donn?es tout au long du processus en question. Cela peut conduire ? ajuster les proc?dures ou ? adapter les logiciels et le code pour obtenir l’effet souhait? tout en utilisant plus efficacement les ressources disponibles.
Les utilisateurs finaux participent souvent ? l’?valuation de la qualit? de service offerte par une entreprise, et les clients peuvent r?pondre ? des sondages et ? des questionnaires sur le service client dans le cadre du processus d’?valuation. Au sein de l’entreprise, les employ?s et autres personnes ayant un int?r?t direct dans le succ?s de l’organisation peuvent participer aux ?valuations de divers syst?mes et donner leur avis sur la facilit? d’utilisation, la vitesse et la pr?cision g?n?rale de la technologie utilis?e dans le fonctionnement de l’entreprise. Dans les deux cas, le but est de garantir que la qualit? est maintenue au plus haut niveau possible.
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