La qualité de service est un terme général utilisé à la fois dans les évaluations du service client et dans les évaluations technologiques. Dans les deux applications, il s’agit de mesurer l’incidence des erreurs au sein d’un processus qui entraînent la création de problèmes pour un utilisateur final. Le but de toute évaluation est de minimiser l’incidence des problèmes de transmission et les taux d’erreur qui peuvent en résulter.
En termes de service client, la qualité de service (QoS) est souvent mesurée en termes de problèmes qui ont un impact direct sur l’expérience du client. Dans cette perspective, seuls les événements qui produisent un effet négatif sur les biens et services reçus par le client font l’objet d’un examen minutieux. De nombreuses entreprises se donnent beaucoup de mal pour générer le plus faible pourcentage possible d’erreurs affectant les clients. En général, les entreprises de nombreux secteurs cherchent à avoir un taux d’erreur de 2% ou moins dans le cadre de leur stratégie globale de service client.
Évaluer la qualité de cette manière ne signifie pas que les entreprises ne traitent pas les problèmes internes qui n’ont pas encore affecté les clients. Les entreprises évaluent souvent chaque étape du processus de fabrication et de livraison dans l’espoir de trouver des moyens de rationaliser les opérations pour minimiser les coûts et continuer à livrer les produits aux clients en temps opportun. De ce point de vue, les entreprises cherchent à éliminer les problèmes avant qu’ils n’aient une chance de conduire à des situations affectant les clients.
En termes de technologie, la qualité du service est généralement liée au fonctionnement efficace de divers systèmes. L’idée de cette approche est d’identifier les problèmes potentiels de transmission de données tout au long du processus en question. Cela peut conduire à ajuster les procédures ou à adapter les logiciels et le code pour obtenir l’effet souhaité tout en utilisant plus efficacement les ressources disponibles.
Les utilisateurs finaux participent souvent à l’évaluation de la qualité de service offerte par une entreprise, et les clients peuvent répondre à des sondages et à des questionnaires sur le service client dans le cadre du processus d’évaluation. Au sein de l’entreprise, les employés et autres personnes ayant un intérêt direct dans le succès de l’organisation peuvent participer aux évaluations de divers systèmes et donner leur avis sur la facilité d’utilisation, la vitesse et la précision générale de la technologie utilisée dans le fonctionnement de l’entreprise. Dans les deux cas, le but est de garantir que la qualité est maintenue au plus haut niveau possible.
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