Un objectif central de chaque entreprise est de servir ses clients. Depuis qu’il y a des marchands, le succ?s ou l’?chec repose sur cette r?gle simple. La gestion de la relation client (CRM) est un moyen d’utiliser la technologie pour faire exactement cela.
Il existe de nombreux logiciels disponibles qui offrent des fonctionnalit?s de gestion de la relation client, mais en r?alit?, le CRM va au-del? de la mise en ?uvre logicielle. Il s’agit d’une strat?gie commerciale qui implique souvent l’utilisation de plusieurs logiciels, ainsi que la mise en ?uvre de politiques qui favorisent (1) la collecte d’informations sur les clients et (2) l’utilisation de ces informations par des individus dans l’ensemble de l’entreprise afin de maximiser le service client et augmenter les ventes.
Le syst?me de gestion de la relation client est un syst?me d’entreprise, ce qui signifie qu’il s’?tend sur plusieurs d?partements. Pratiquement tous les d?partements d’une entreprise ont au moins un acc?s indirect aux clients ou aux informations sur les clients?; l’objectif du CRM est de collecter ces informations dans un r?f?rentiel central, de les analyser et de les mettre ? disposition de tous les d?partements. Par exemple, le centre d’appels d’une entreprise peut avoir un ???cran d’affichage??, une petite application connect?e au syst?me t?l?phonique. Cette application, qui est un type de CRM, d?tecte automatiquement qui appelle et, au moment o? l’agent r?pond au t?l?phone, produit un ?cran sur l’ordinateur qui r?pertorie les informations importantes sur l’appelant, telles que ce qu’il a achet? dans le pass?, ce qu’ils sont susceptibles d’acheter ? l’avenir et quels produits l’entreprise peut avoir ? disposition qui iraient bien avec ce que le client a d?j? achet?. Cette ??pop d’?cran?? est compos?e de plusieurs bits d’informations provenant de diff?rentes bases de donn?es?; il peut s’appuyer sur les informations du service comptable pour indiquer ? l’agent quel peut ?tre son solde courant ; il peut s’appuyer sur des informations du service des ventes pour montrer ce qui a ?t? achet? r?cemment, et il peut s’appuyer sur des informations du service de cr?dit pour montrer ? l’agent quelles conditions peuvent ?tre propos?es.
Parce qu’un syst?me de gestion de la relation client est si complexe, impliquant souvent plusieurs silos d’informations et plusieurs logiciels, tous li?s ensemble dans une seule interface, il est souvent difficile ? mettre en place. Certaines grandes entreprises utilisent un int?grateur pour mettre en place le syst?me CRM. En raison de la complexit? du CRM, les petites entreprises le consid?rent souvent comme trop cher. Cependant, m?me la plus petite entreprise peut mettre en ?uvre une strat?gie CRM. Alors qu’une entreprise Fortune 500 peut d?penser des centaines de milliers de dollars par an pour la gestion de la relation client, une petite boutique individuelle peut m?me g?rer le CRM avec une bo?te de fiches et un stylo ? bille. Les entreprises de taille moyenne peuvent utiliser des logiciels simples et pr?ts ? l’emploi tels que des gestionnaires de contacts et des feuilles de calcul, tout en disposant d’un syst?me CRM tr?s efficace qui peut les aider ? servir les clients de la meilleure fa?on possible et ? tirer le meilleur parti des informations qui a ?t? collect?.
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