Un centre de contact virtuel fournit tous les services de gestion de la relation client (CRM) fournis par un centre d’appels traditionnel, mais sans emplacement physique physique. En fait, au lieu de comporter des rangées de cabines équipées de bureaux et de téléphones, le centre de contact virtuel est construit sur la technologie pour relier les clients aux agents de service, comme la voix sur protocole Internet (VoIP). Si ce modèle de service à la clientèle existe depuis plusieurs années, il continue d’évoluer dans de nouvelles directions.
Au départ, presque tous les centres de contact virtuels installés par des entreprises américaines étaient sous-traités par des agences dans des pays étrangers, comme l’Inde. Cependant, malgré une formation agressive des agents étrangers à l’articulation de l’anglais, les difficultés linguistiques subtiles étaient toujours une source constante d’insatisfaction des clients. Ainsi, malgré les avantages économiques de l’externalisation, de nombreuses entreprises se sont tournées vers l’embauche de sous-traitants indépendants basés aux États-Unis ou ont permis à des employés internes de travailler à domicile.
L’utilisation d’agents à domicile ne compromet en aucun cas l’efficacité et la rentabilité du service client. D’une part, les agents à domicile sont beaucoup moins susceptibles d’être en retard pour leur quart de travail ou d’appeler malades. D’autre part, permettre au personnel de travailler à domicile élimine de nombreuses dépenses liées aux installations. En outre, une étude de marché montre que le salaire d’un agent de télétravail est en moyenne inférieur d’environ 10% à celui d’un agent interne. Enfin, le recrutement du personnel pour ces types de centres attire généralement des candidats plus qualifiés et conduit à une productivité accrue.
Les pratiques de gestion sont également rationalisées, en plus de permettre une meilleure gamme d’opérations. Le besoin de superviser constamment les représentants du service client est éliminé, car la productivité est généralement mesurée par la performance. L’avantage peut-être le plus frappant d’avoir un centre de contact virtuel est le fait que les agents peuvent être situés n’importe où et dans n’importe quel fuseau horaire. Cela signifie que l’entreprise peut gérer ses services CRM à l’échelle mondiale sans les frais supplémentaires et la responsabilité de faire travailler des employés tard le soir sur place.
Cependant, l’exploitation d’un centre de contact virtuel présente certains défis. Le plus évident est la gestion des employés simplement parce que les agents sont hors de vue. Pour cette raison, le contrôle de la qualité est vital, soit par le suivi des appels, soit par des contrôles ponctuels fréquents des performances. En outre, les travailleurs à distance doivent disposer d’un moyen de communication immédiate avec les superviseurs pour obtenir de l’aide, que ce soit par e-mail, téléphone ou messagerie instantanée.
Bien que tout type d’entreprise puisse bénéficier d’un centre de contact virtuel, il est probablement plus pratique pour ceux qui sont dans un marché à forte demande avec une portée mondiale. Pour réussir, l’entreprise doit rechercher un fournisseur fiable de la technologie nécessaire à la construction de son centre, comme un logiciel VoIP ou une autre application hébergée. En outre, un filtrage et une formation approfondis du personnel à distance sont essentiels, ainsi que la fourniture d’un soutien continu aux équipes virtuelles.