L’externalisation des processus métier (BPO) consiste à confier une partie des fonctions ou des processus d’une entreprise à un spécialiste externe. L’entreprise peut sous-traiter seulement une partie d’une fonction particulière, une fonction entière ou plusieurs fonctions. Les fonctions externalisées peuvent inclure des tâches de back office telles que des services administratifs, comptables ou de paie ; et les fonctions de front office telles que le service client. Les fournisseurs de BPO sont des entreprises qui proposent des services d’externalisation et peuvent se spécialiser dans des fonctions spécifiques, telles que les technologies de l’information (TI), ou dans une gamme de fonctions, telles que différents types de service client. Ils peuvent être basés dans des zones à bas coûts qui leur permettent d’offrir leurs services à des prix compétitifs, et ils peuvent permettre à leurs clients d’augmenter la flexibilité et de varier le niveau de services reçus selon les besoins pour maintenir un modèle commercial viable.
L’efficacité d’un fournisseur BPO peut être le résultat d’un emplacement dans une zone à faible coût combiné à une main-d’œuvre qualifiée et spécialisée. Certaines sociétés de fournisseurs de BPO à succès sont basées dans des pays où le fournisseur peut combiner des coûts d’exploitation efficaces avec des compétences en anglais et une spécialisation dans des domaines particuliers, tels que les services informatiques. D’autres fournisseurs de BPO peuvent se spécialiser dans des fonctions telles que les ressources humaines ou le service client. Un aspect du service client est le centre d’appels, qui est la fonction la plus souvent associée à l’externalisation et la plus fréquemment rencontrée par le grand public.
Le contrat entre un éditeur de BPO et son client définit les domaines à externaliser et prévoit la gestion de l’interface entre les fonctions externalisées et internes. Le client devra probablement nommer certains membres du personnel pour superviser le fonctionnement des fonctions externalisées et les surveiller en permanence. Le contrat avec l’entreprise cliente est susceptible de contenir des dispositions pour modifier les accords d’externalisation en fonction de la performance du vendeur BPO. Le contrat doit être suffisamment flexible pour permettre des changements dans l’entreprise et l’environnement économique au cours du contrat.
Les fournisseurs de BPO qui veulent réussir doivent souvent surmonter les critiques de l’externalisation qui peuvent faire hésiter les entreprises à externaliser leurs fonctions. De nombreuses entreprises hésitent à transmettre des données sensibles à des fournisseurs BPO tiers et craignent de perdre des données par négligence ou par vol. Les fournisseurs de BPO combattent ces angoisses en s’assurant que leurs locaux commerciaux sont sécurisés et que le personnel et les visiteurs sont soumis à un contrôle de sécurité lorsqu’ils entrent ou sortent d’un bâtiment. Lorsque des fonctions informatiques sont impliquées, des mesures supplémentaires seront prises pour protéger la sécurité des données en ce qui concerne les données détenues par le fournisseur de BPO.
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