L’externalisation des processus m?tier (BPO) consiste ? confier une partie des fonctions ou des processus d’une entreprise ? un sp?cialiste externe. L’entreprise peut sous-traiter seulement une partie d’une fonction particuli?re, une fonction enti?re ou plusieurs fonctions. Les fonctions externalis?es peuvent inclure des t?ches de back office telles que des services administratifs, comptables ou de paie?; et les fonctions de front office telles que le service client. Les fournisseurs de BPO sont des entreprises qui proposent des services d’externalisation et peuvent se sp?cialiser dans des fonctions sp?cifiques, telles que les technologies de l’information (TI), ou dans une gamme de fonctions, telles que diff?rents types de service client. Ils peuvent ?tre bas?s dans des zones ? bas co?ts qui leur permettent d’offrir leurs services ? des prix comp?titifs, et ils peuvent permettre ? leurs clients d’augmenter la flexibilit? et de varier le niveau de services re?us selon les besoins pour maintenir un mod?le commercial viable.
L’efficacit? d’un fournisseur BPO peut ?tre le r?sultat d’un emplacement dans une zone ? faible co?t combin? ? une main-d’?uvre qualifi?e et sp?cialis?e. Certaines soci?t?s de fournisseurs de BPO ? succ?s sont bas?es dans des pays o? le fournisseur peut combiner des co?ts d’exploitation efficaces avec des comp?tences en anglais et une sp?cialisation dans des domaines particuliers, tels que les services informatiques. D’autres fournisseurs de BPO peuvent se sp?cialiser dans des fonctions telles que les ressources humaines ou le service client. Un aspect du service client est le centre d’appels, qui est la fonction la plus souvent associ?e ? l’externalisation et la plus fr?quemment rencontr?e par le grand public.
Le contrat entre un ?diteur de BPO et son client d?finit les domaines ? externaliser et pr?voit la gestion de l’interface entre les fonctions externalis?es et internes. Le client devra probablement nommer certains membres du personnel pour superviser le fonctionnement des fonctions externalis?es et les surveiller en permanence. Le contrat avec l’entreprise cliente est susceptible de contenir des dispositions pour modifier les accords d’externalisation en fonction de la performance du vendeur BPO. Le contrat doit ?tre suffisamment flexible pour permettre des changements dans l’entreprise et l’environnement ?conomique au cours du contrat.
Les fournisseurs de BPO qui veulent r?ussir doivent souvent surmonter les critiques de l’externalisation qui peuvent faire h?siter les entreprises ? externaliser leurs fonctions. De nombreuses entreprises h?sitent ? transmettre des donn?es sensibles ? des fournisseurs BPO tiers et craignent de perdre des donn?es par n?gligence ou par vol. Les fournisseurs de BPO combattent ces angoisses en s’assurant que leurs locaux commerciaux sont s?curis?s et que le personnel et les visiteurs sont soumis ? un contr?le de s?curit? lorsqu’ils entrent ou sortent d’un b?timent. Lorsque des fonctions informatiques sont impliqu?es, des mesures suppl?mentaires seront prises pour prot?ger la s?curit? des donn?es en ce qui concerne les donn?es d?tenues par le fournisseur de BPO.
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