Le service après-vente est un terme utilisé pour décrire les différentes formes d’assistance et de service fournies aux consommateurs après avoir effectué un achat. Le terme s’applique généralement à la façon dont un fournisseur respecte les conditions d’une garantie liée à l’achat, mais peut également avoir trait à l’assistance fournie par le service client ou le personnel d’assistance technique pendant une période définie après une vente. . L’objectif des services après-vente est généralement de traiter et de résoudre avec succès tous les problèmes rencontrés par le client, d’aider à maintenir l’article acheté opérationnel et de générer de la bonne volonté entre l’acheteur et le vendeur, ce qui augmente le potentiel pour le consommateur de faire des achats supplémentaires à partir de cela. même vendeur à l’avenir.
Un exemple courant du fonctionnement du service après-vente est de considérer la garantie qui est garantie au moment où une nouvelle voiture est achetée. Dans le cadre des avantages étendus aux termes de la garantie, le propriétaire de la voiture a droit à certains avantages si un événement couvert identifié dans les termes de la garantie devait se produire. Dans le cadre du service après-vente, les détenteurs de garantie bénéficient parfois de tarifs réduits sur certaines tâches de maintenance tant que la maintenance est effectuée dans un lieu autorisé par l’émetteur de la garantie. Pendant la durée de la garantie, le propriétaire de la voiture a également accès au service client et à l’assistance afin d’obtenir des réponses aux questions sur les termes et conditions de la garantie.
La qualité du service après-vente aura souvent un impact sur le choix du client de faire affaire avec une certaine entreprise une deuxième fois. Par exemple, si le personnel livrant et installant un gros appareil électroménager acheté dans un magasin spécifique ne parvient pas à terminer la tâche efficacement, nécessitant des rendez-vous supplémentaires pour éventuellement résoudre les problèmes, le consommateur peut réfléchir à deux fois avant de faire à nouveau affaire avec ce magasin. En revanche, une livraison de commande qui est à l’heure promise ou proche de celle-ci, comprend une configuration complète et efficace, et est associée à un appel de suivi d’un représentant du service client pour s’assurer que le client est satisfait est beaucoup plus susceptible de générer à la fois un bouche à oreille positif et des affaires répétées par ce client.
Bien que le service après-vente puisse prendre de nombreuses formes, il existe quelques principes de base que toute entreprise doit garder à l’esprit. Tenir toutes les promesses et les engagements pris avec le client est essentiel. Fournir des réponses ciblées et complètes à toute question ou préoccupation que le client peut avoir doit être l’approche standard. Traiter les problèmes imprévus de la manière la plus efficace possible, en dérangeant le moins possible le client et, en général, en soutenant le client, améliorera la réputation de l’entreprise et facilitera un peu la croissance de la clientèle.
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