Un service d’assistance est une ressource conçue pour fournir aux utilisateurs finaux des informations et une assistance concernant les problèmes liés aux ordinateurs et aux appareils ou logiciels associés. Bien que certains services d’assistance impliquent une personne de soutien travaillant à un bureau physique, les services sont souvent fournis via un centre d’appels ou sur Internet. En fait, certains services d’assistance se composent principalement de listes de questions et de réponses publiées en ligne, destinées à aider les utilisateurs à résoudre les problèmes liés à la technologie.
De nombreuses entreprises fournissent des services d’assistance à l’usage de leurs clients, offrant des services d’assistance via Internet ou par téléphone. Souvent, les entreprises fournissent également des services d’assistance à leurs employés. Dans certains cas, les clients et les employés utilisent le même service d’assistance pour obtenir de l’aide, tandis que dans d’autres, des services d’assistance distincts sont utilisés.
En plus de ceux mis en place par les entreprises, il existe de nombreux autres types de services d’assistance. Les petites entreprises, les organisations privées et les établissements d’enseignement proposent souvent divers services d’assistance à leurs clients, employés, étudiants ou membres. De plus, certains services d’assistance sont disponibles pour toute personne ayant besoin d’aide. Habituellement, aucune affiliation n’est requise pour utiliser ce type de service, mais l’utilisateur doit généralement payer des frais monétaires pour obtenir de l’aide. Cette redevance peut être forfaitaire ou forfaitaire, selon les règles particulières du service.
Les grands centres d’assistance offrent souvent différents niveaux d’assistance. Par exemple, au niveau de base, un grand service d’assistance peut fournir des réponses aux questions fréquemment posées. Au niveau suivant, le personnel de soutien peut gérer des problèmes et des problèmes plus difficiles. Souvent, un grand service aura des équipes entières dédiées à travailler sur des problèmes spécifiques. Des services d’assistance plus petits peuvent fournir une assistance de qualité similaire à une échelle plus étroite.
Bien que les services d’assistance soient souvent fournis entièrement par téléphone ou Internet, certaines situations peuvent nécessiter une assistance sur place. Certains services d’assistance proposent un dépannage sur site dans certaines situations, mais beaucoup ne le font pas. Selon le service particulier, le personnel de soutien peut travailler dans un bâtiment de l’entreprise ou dans à peu près n’importe quel autre endroit. En fait, certains techniciens du service d’assistance choisissent de travailler entièrement à domicile.
De nombreux services d’assistance utilisent des logiciels à distance pour gérer les demandes d’assistance et suivre les utilisateurs. Le logiciel à distance permet à l’utilisateur de contrôler un ordinateur à partir d’un emplacement distant à l’aide d’une connexion réseau. Souvent, un logiciel distant est également utilisé pour résoudre les problèmes liés à l’ordinateur. Ce logiciel permet au personnel d’assistance d’accéder à l’ordinateur de l’utilisateur et d’appliquer les correctifs appropriés. À l’aide d’un logiciel à distance, un technicien du service d’assistance peut aider un utilisateur final situé dans pratiquement n’importe quelle partie du monde.