Un spécialiste du support technique est la personne qui est normalement censée répondre aux questions sur les produits et services basés sur la technologie et éduquer les gens sur leur utilisation. Elle doit généralement connaître le fonctionnement des systèmes électroniques, des systèmes informatiques et des applications logicielles et être en mesure de résoudre les problèmes connexes. Son travail l’oblige normalement à fournir un support technique aux associés de son entreprise, aux clients et aux utilisateurs finaux, ou aux deux. Son assistance est généralement fournie en personne, par courrier électronique ou par téléphone.
Si elle fournit un support technique interne, la spécialiste effectue généralement des tests continus sur les équipements et programmes existants pour mesurer leur fiabilité et leur adéquation aux besoins de l’entreprise. Lorsque de nouveaux progiciels ou logiciels sont reçus, elle est généralement la première personne à les tester et à fournir des commentaires aux fournisseurs. Ses commentaires et opinions sur la compatibilité des produits avec les produits et systèmes existants ainsi que leur facilité d’utilisation sont généralement attendus par les vendeurs.
Si le spécialiste du support technique assiste les clients et les utilisateurs finaux, son travail est généralement plus difficile. Étant donné que les clients ne connaissent souvent pas les termes techniques, elle doit souvent poser de nombreuses questions pour comprendre la nature de la demande. Qu’il s’agisse de résoudre des problèmes sur les sites des clients, en ligne ou au téléphone, le spécialiste du support technique doit généralement être un communicateur clair et patient.
Les entreprises font généralement appel à l’expertise d’un spécialiste du support technique lorsqu’elles réorganisent les systèmes à l’échelle de l’entreprise. Elle est souvent embauchée pour animer des sessions de formation interactives afin de présenter de nouveaux logiciels, matériels ou équipements électroniques et d’expliquer leur fonctionnement en termes faciles à comprendre. Elle dispense fréquemment des formations individuelles aux responsables de leurs départements respectifs afin de leur permettre de fournir un soutien technique de base continu à leur personnel.
Pour réussir dans ce poste, le spécialiste doit être bien informé des progrès technologiques et au courant des nouvelles procédures et réglementations de l’industrie. Elle est généralement tenue de rédiger des rapports, des directives techniques et des manuels qui reflètent ses connaissances. Les présentations orales aux clients, à la direction et aux clients concernant les problèmes technologiques font généralement partie de son travail.
Une personne occupant ce poste doit généralement être motivée et organisée. Elle a fréquemment plusieurs projets en cours en même temps, donc les compétences en gestion du temps sont précieuses. Fournir des conseils d’experts avec une attitude empathique est un atout hautement préféré pour ce travail.
Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est l’exigence minimale pour ce poste, ainsi qu’un certificat d’un an d’une école technique ou d’un collège, de préférence dans le domaine de la technologie ou de l’informatique. Afin de maximiser le potentiel d’emploi, l’aspirant spécialiste en soutien technique peut obtenir un diplôme de quatre ans en informatique ou dans un domaine connexe et acquérir autant de certifications spécialisées que possible. Un minimum de trois mois d’expérience en support technique est normalement préférable.