Un représentant du support technique aide les clients et les clients avec des problèmes techniques liés à un produit ou un service. Il peut fournir cette assistance par téléphone ou par courrier électronique ainsi que via différents types de technologies Internet. Dans certains cas, une personne du support technique peut même offrir des conseils techniques et une assistance en personne. Habituellement, une personne portant ce titre ne répare pas physiquement les produits ou les appareils, mais elle peut prendre le contrôle à distance de l’ordinateur d’un demandeur d’assistance dans le but d’aider à résoudre un problème lié au logiciel. De plus, un représentant du support technique peut former les clients et les clients à l’utilisation de divers équipements et logiciels ainsi que de services, tels que l’hébergement Web et les services bancaires en ligne.
Malheureusement, les achats effectués par une personne ne fonctionnent pas toujours comme prévu. Dans certains cas, les clients développent des difficultés techniques avec leurs achats et ont besoin d’aide. De nombreuses entreprises répondent à ce besoin en offrant un accès gratuit aux personnes du support technique pendant une durée limitée après l’achat. Une fois ce délai écoulé, une personne doit généralement payer pour une assistance technique supplémentaire de la part de l’entreprise ou demander une aide extérieure, souvent également payante. Parfois, cependant, un représentant du support technique peut fournir une aide gratuite et illimitée aux employés d’une entreprise, aux membres d’une organisation, aux étudiants ou aux patients et membres du personnel de l’hôpital.
Souvent, un représentant du support technique fournit une assistance par téléphone. Dans un tel cas, la personne qui a besoin d’aide appelle habituellement un numéro de téléphone désigné pour obtenir l’aide dont elle a besoin. Parfois, un représentant fournit une assistance technique via un logiciel de discussion sur Internet plutôt que par téléphone. Moins souvent, un représentant de l’assistance technique peut offrir une assistance technique en personne, mais cela est généralement inutile, car il ne répare généralement pas physiquement les appareils. Lorsque cela est nécessaire, cependant, et avec l’autorisation du demandeur d’assistance, une personne du support technique peut prendre le contrôle à distance d’un appareil, tel qu’un ordinateur, ce qui lui permet de diagnostiquer et de résoudre les problèmes logiciels sans avoir l’appareil en sa présence.
Parfois, un représentant du support technique forme également des personnes à l’utilisation de divers produits, appareils et services. Par exemple, si une personne achète un nouveau téléphone portable sur lequel elle peut récupérer ses e-mails, elle peut avoir des difficultés à configurer le programme de messagerie. Une personne du support technique peut le former à son utilisation et l’aider à configurer correctement ses comptes de messagerie. De même, les représentants du support technique aident parfois les gens à configurer et à utiliser des appareils tels que des ordinateurs, des appareils photo et des lecteurs de DVD pour la première fois.