Un spécialiste de l’assistance de bureau est un expert en informatique qualifié qui fournit une assistance technique aux utilisateurs de logiciels et de matériel informatique exécutant le système d’exploitation Windows, Macintosh ou Linux. Le plus souvent, un spécialiste de l’assistance travaille au sein du service informatique d’une entreprise, en tant que membre du personnel du service d’assistance d’une entreprise d’assistance informatique ou en tant qu’entrepreneur indépendant. Il peut être plus efficace sur le lieu de travail et améliorer l’expérience du service client pour tous les utilisateurs qu’il prend en charge s’il agit en tant que gourou, communicateur et enseignant.
Pour l’utilisateur d’ordinateur moyen dans l’environnement de l’entreprise, un spécialiste du support de bureau est le gourou du je-sais-tout-voir-tout qui manie la réponse à chaque question comme une baguette magique. Un spécialiste avec ce niveau d’expertise a souvent un diplôme en informatique ou une certification technique. Plusieurs fois, il a la capacité de dépanner et de réparer les problèmes par e-mail, par téléphone ou en personne. Ces personnes peuvent résoudre les problèmes matériels et logiciels, diagnostiquer et résoudre les problèmes de connectivité réseau et aider avec les mises à jour des produits. Ce rôle de support important exige des connaissances à jour et applicables à l’environnement de l’utilisateur.
Un spécialiste de l’assistance informatique efficace doit être un bon communicateur en plus d’être un excellent résolveur de problèmes. Dans l’environnement de travail, il y a des délais, des détails et des exigences à chaque tournant. Le spécialiste a été mis en place pour être la première ligne de défense en cas de problèmes nécessitant des niveaux de communication appropriés et professionnels. Il doit établir un contact visuel tout en parlant, être un auditeur attentif pendant que l’utilisateur explique le problème et parler d’une voix claire lorsqu’il répond à une question des utilisateurs. Quel que soit le service ou le produit, une bonne communication est une compétence précieuse et un avantage important pour tous ceux qui sont servis par cette personne.
Souvent, il faut un enseignant stable et patient pour naviguer dans une application logicielle déroutante et difficile. Habituellement, un spécialiste du support de bureau sera un expert dans plusieurs applications logicielles. Parfois, lorsque de nouvelles applications sont introduites, l’utilisateur devra être informé de ses fonctionnalités et de ses caractéristiques. Devenir enseignant peut être la partie la plus exigeante mais aussi la plus gratifiante de ce rôle. En plus d’être un gourou et un grand communicateur, cette caractéristique contribue à faire un membre d’équipe efficace et apprécié.