En affaires, un tableau de bord équilibré (BCS) est une stratégie de gestion qui s’applique aux domaines de la satisfaction de la clientèle, de la gestion financière, des processus commerciaux existants et des efforts d’apprentissage et de croissance pour une organisation. Les résultats du tableau de bord sont utilisés comme indicateurs pour aligner les activités commerciales sur la stratégie de l’organisation. Cette approche tente d’améliorer les communications internes et externes, tout en surveillant la performance globale de l’organisation par rapport à ses objectifs stratégiques.
La stratégie de tableau de bord équilibré a été introduite pour la première fois par le Dr Robert Kaplan et le Dr David Norton comme un moyen de mesurer la performance qui a ajouté trois mesures de performance supplémentaires aux mesures financières traditionnelles d’une organisation. Ce cadre a été conçu pour donner aux dirigeants une vision plus réaliste de la performance globale d’une organisation. Bien que les informations financières donnent un statut d’une organisation, elles sont généralement de nature historique. Le tableau de bord équilibré pèse également les indicateurs de performance futurs tels que la satisfaction des clients et les efforts de modernisation dans le but d’évaluer l’état réel d’une organisation.
La gestion de la relation client (CRM) est un processus inclus dans le cadre du tableau de bord. Le CRM est conçu pour aider une entreprise à identifier et à cibler les meilleurs clients d’une organisation. Ce processus tente d’améliorer la satisfaction client et de réduire le temps de commercialisation en identifiant les clients les plus rentables d’une entreprise.
Les clients les plus rentables bénéficieront généralement du niveau de service le plus élevé. La plupart des grandes entreprises utilisent des techniques CRM au sein de leurs centres d’appels. Ce logiciel présente des informations à l’analyste du centre d’appels avant qu’il ne réponde au téléphone, ce qui lui permet de commercialiser des produits en fonction des informations contenues dans le profil du client.
La gestion des processus métier est un autre élément fondamental de BCS. Les mesures clés sont créées dans le cadre du tableau de bord équilibré en fonction des processus commerciaux existants. Ces mesures fournissent des informations aux responsables pour les aider à évaluer l’efficacité des produits et services en fonction des commentaires des clients. Quelques exemples simples de gestion des processus métier pourraient inclure le temps d’exécution des commandes et le temps d’attente pour les clients avec des centres d’appels. En mesurant et en améliorant les processus commerciaux existants d’une organisation, les gains futurs peuvent être obtenus de manière plus réaliste.
L’un des domaines les plus uniques de la stratégie BCS est les futurs efforts de modernisation basés sur l’apprentissage et la croissance de la main-d’œuvre. Le domaine de l’apprentissage et de la croissance d’une entreprise est important à surveiller car il définit l’avenir de l’organisation. Dans le tableau de bord équilibré, cette facette comprend la formation professionnelle des employés et les objectifs de l’entreprise liés aux améliorations de la modernisation individuelle et de l’entreprise. En raison de l’évolution rapide de l’environnement technologique, il est important que les organisations surveillent les capacités de la main-d’œuvre actuelle
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