En affaires, un tableau de bord ?quilibr? (BCS) est une strat?gie de gestion qui s’applique aux domaines de la satisfaction de la client?le, de la gestion financi?re, des processus commerciaux existants et des efforts d’apprentissage et de croissance pour une organisation. Les r?sultats du tableau de bord sont utilis?s comme indicateurs pour aligner les activit?s commerciales sur la strat?gie de l’organisation. Cette approche tente d’am?liorer les communications internes et externes, tout en surveillant la performance globale de l’organisation par rapport ? ses objectifs strat?giques.
La strat?gie de tableau de bord ?quilibr? a ?t? introduite pour la premi?re fois par le Dr Robert Kaplan et le Dr David Norton comme un moyen de mesurer la performance qui a ajout? trois mesures de performance suppl?mentaires aux mesures financi?res traditionnelles d’une organisation. Ce cadre a ?t? con?u pour donner aux dirigeants une vision plus r?aliste de la performance globale d’une organisation. Bien que les informations financi?res donnent un statut d’une organisation, elles sont g?n?ralement de nature historique. Le tableau de bord ?quilibr? p?se ?galement les indicateurs de performance futurs tels que la satisfaction des clients et les efforts de modernisation dans le but d’?valuer l’?tat r?el d’une organisation.
La gestion de la relation client (CRM) est un processus inclus dans le cadre du tableau de bord. Le CRM est con?u pour aider une entreprise ? identifier et ? cibler les meilleurs clients d’une organisation. Ce processus tente d’am?liorer la satisfaction client et de r?duire le temps de commercialisation en identifiant les clients les plus rentables d’une entreprise.
Les clients les plus rentables b?n?ficieront g?n?ralement du niveau de service le plus ?lev?. La plupart des grandes entreprises utilisent des techniques CRM au sein de leurs centres d’appels. Ce logiciel pr?sente des informations ? l’analyste du centre d’appels avant qu’il ne r?ponde au t?l?phone, ce qui lui permet de commercialiser des produits en fonction des informations contenues dans le profil du client.
La gestion des processus m?tier est un autre ?l?ment fondamental de BCS. Les mesures cl?s sont cr??es dans le cadre du tableau de bord ?quilibr? en fonction des processus commerciaux existants. Ces mesures fournissent des informations aux responsables pour les aider ? ?valuer l’efficacit? des produits et services en fonction des commentaires des clients. Quelques exemples simples de gestion des processus m?tier pourraient inclure le temps d’ex?cution des commandes et le temps d’attente pour les clients avec des centres d’appels. En mesurant et en am?liorant les processus commerciaux existants d’une organisation, les gains futurs peuvent ?tre obtenus de mani?re plus r?aliste.
L’un des domaines les plus uniques de la strat?gie BCS est les futurs efforts de modernisation bas?s sur l’apprentissage et la croissance de la main-d’?uvre. Le domaine de l’apprentissage et de la croissance d’une entreprise est important ? surveiller car il d?finit l’avenir de l’organisation. Dans le tableau de bord ?quilibr?, cette facette comprend la formation professionnelle des employ?s et les objectifs de l’entreprise li?s aux am?liorations de la modernisation individuelle et de l’entreprise. En raison de l’?volution rapide de l’environnement technologique, il est important que les organisations surveillent les capacit?s de la main-d’?uvre actuelle
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