Le tableau de bord équilibré est un outil de gestion stratégique des performances utilisé par les entreprises pour évaluer l’efficacité de leurs fonctions commerciales. Cet outil a été développé par le Dr Robert Kaplan de la Harvard Business School aux États-Unis et le Dr David Norton, et le terme a été inventé dans les années 1990. Le tableau de bord équilibré utilise un plan stratégique qui se concentre sur quatre perspectives que l’entreprise peut utiliser pour équilibrer différentes fonctions lors de l’élaboration de stratégies commerciales : financière, processus d’entreprise, apprentissage et croissance et client.
La première perspective du tableau de bord équilibré concerne les opérations financières de l’entreprise. La perspective financière comprend le résultat d’exploitation, le taux de rendement des investissements en capital. Les informations financières sont importantes pour les entreprises car toutes les ressources économiques ou les intrants commerciaux doivent éventuellement être payés par l’entreprise. Utiliser trop de financements externes par emprunt ou fonds propres peut limiter l’efficacité opérationnelle de l’entreprise puisque des intérêts doivent être payés pour ce financement. La perspective financière se rapporte à la façon dont les actionnaires perçoivent une entreprise.
La deuxième partie du tableau de bord prospectif est la perspective des processus métier. Cette perspective se concentre sur le processus d’établissement des coûts d’une entreprise pour l’allocation des biens et services, la qualité des biens produits, la manière dont les ressources économiques ou les intrants sont acquis et l’exécution des commandes des clients. Cette perspective met en évidence le bon fonctionnement de l’entreprise et les fonctions qui peuvent nécessiter des améliorations pour augmenter la productivité. Il s’agit de la mesure dans laquelle les produits et services d’une entreprise répondent aux exigences des clients.
La troisième partie du tableau de bord équilibré est la perspective d’apprentissage et de croissance. Cette perspective se concentre sur les opérations commerciales internes et sur la façon dont l’entreprise maximise ses ressources en employés. Les mesures courantes dans la perspective de l’apprentissage et de la croissance comprennent la satisfaction au travail des employés, le taux de rétention des employés de l’entreprise, les compétences de chaque employé et les capacités individuelles de chaque employé à remplir efficacement les fonctions commerciales. Il souligne l’importance d’une communication facile entre les employés, du mentorat, du tutorat et d’un enseignement et d’un apprentissage efficaces de nouvelles compétences. La capacité de former efficacement les employés est la clé de la capacité d’une entreprise à évoluer avec la technologie et non seulement à répondre aux besoins des clients, mais peut-être aussi à les anticiper.
La dernière partie du système de tableau de bord équilibré est le point de vue du client. Cette perspective implique la façon dont l’entreprise mesure la satisfaction de la clientèle, les ventes répétées et l’analyse du marché cible ou du groupe démographique. Les clients sont une partie importante du processus commercial ; l’utilisation d’indicateurs avancés décrits par la méthode de perspective client des tableaux de bord équilibrés peut aider les entreprises à comprendre dans quelle mesure elles répondent aux besoins des consommateurs et aux désirs futurs des consommateurs.
Le tableau de bord équilibré combine ces quatre perspectives pour aider les entreprises à prendre des décisions sur la création de stratégies commerciales compétitives dans l’environnement commercial. Cet outil de gestion peut également être utilisé pour évaluer les stratégies commerciales actuelles et apporter des corrections pour améliorer la stratégie. Les entreprises peuvent également utiliser le tableau de bord équilibré pour planifier, fixer des objectifs et développer des canaux de rétroaction à utiliser dans les opérations commerciales.
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