Existem muitas maneiras de medir a satisfa??o do cliente. Manter grupos focais, solicitar que os clientes preencham pesquisas e fornecer um hotline ou endere?o de email para que eles expressem suas opini?es s?o formas de medir a satisfa??o do cliente. Fornecer ferramentas para os clientes expressarem sua satisfa??o, ou a falta delas, no entanto, ? apenas metade da batalha – ? preciso haver um sistema para analisar os dados; caso contr?rio, as empresas achar?o dif?cil adaptar os neg?cios ?s necessidades dos clientes. As empresas costumam contratar equipes de publicidade e consultores de neg?cios para projetar sistemas de feedback dos clientes que, por um lado, fornecem aos clientes as ferramentas para expressar suas opini?es sobre uma empresa e, por outro, equipam a empresa com um sistema para analisar e implementar os dados.
Dependendo do neg?cio, diferentes empresas confiar?o mais em t?ticas diferentes. Por exemplo, uma empresa que se relaciona principalmente com clientes por meio de um site pode confiar mais em pesquisas pop-up, enquanto um restaurante pode se concentrar mais em distribuir cart?es de coment?rios aos clientes. Antes de decidir qual conjunto de medidas de satisfa??o do cliente implementar, ? importante garantir que haja uma maneira de medir efetivamente os dados do cliente.
Hoje, as empresas gastam mais dinheiro do que nunca na contrata??o de anunciantes e consultores de neg?cios para ajudar a criar maneiras de fazer com que os clientes expressem suas opini?es e, em seguida, para avaliar as respostas. Talvez, por exemplo, uma empresa receba in?meras reclama??es de que um sistema de pagamento por telefone seja confuso e frustrante. Sem criar uma maneira de identificar exatamente o que o sistema de pagamento irrita os clientes, esse neg?cio n?o ter? uma id?ia ?til de como corrigi-lo. As perguntas certas devem ser colocadas, e o sistema de resposta correto deve estar em vigor para lidar com as respostas.
No setor de food service, as empresas podem procurar medir a satisfa??o do cliente principalmente por meio dos funcion?rios. Os cart?es de coment?rios distribu?dos durante as refei??es em um restaurante podem tentar descobrir o que os h?spedes mais gostaram e n?o gostaram. As empresas tamb?m podem contar com os funcion?rios para melhorar a satisfa??o do cliente, na medida em que atribuem incentivos aos funcion?rios que podem melhorar de forma mensur?vel as experi?ncias dos clientes. Um restaurante, por exemplo, pode recompensar um funcion?rio que recebeu uma avalia??o favor?vel de um h?spede. No mundo das vendas, os funcion?rios que vendem produtos com sucesso e causam uma impress?o favor?vel nos clientes – aumentando assim a chance de repetir as vendas – podem ser recompensados ??com uma remunera??o extra.
Muitas empresas passaram a oferecer programas de recompensas para medir melhor a satisfa??o do cliente. Ao incentivar o cliente a se inscrever em um banco de dados, a empresa pode achar mais f?cil receber feedback valioso do cliente. Alguns servi?os de aluguel de filmes, por exemplo, oferecem programas de recompensas que exigem e-mails dos clientes. Isso permite que a empresa torne os clientes mais felizes recompensando sua lealdade e ajuda a aumentar o feedback dos clientes, incentivando a comunica??o adicional entre uma empresa e sua base de clientes.
Em um mundo com mercados cada vez menores, e n?o por coincid?ncia, mais campanhas de marketing do que nunca, muitas empresas fazem todo o poss?vel para medir a satisfa??o do cliente. A ci?ncia da satisfa??o do cliente passou a incluir tudo, desde medir a qualidade do servi?o at? avaliar como os h?spedes preferem comunicar suas opini?es. O treinamento de destaque para os centros de suporte t?cnico, por exemplo, ? uma conseq??ncia da medi??o da satisfa??o do cliente; Os funcion?rios que moram na ?ndia, ajudando os norte-americanos a solucionar problemas de computadores pessoais, geralmente s?o treinados no sotaque de seus clientes, a fim de estabelecer o relacionamento comercial mais eficaz com seus clientes.