A terceirização de suporte técnico é o processo de uma empresa contratar recursos fora da estrutura da empresa para gerenciar o atendimento ao cliente e o suporte de assistência técnica para seus clientes. Esse tipo de terceirização de processos de negócios se tornou cada vez mais popular nos últimos anos, à medida que as empresas buscam maneiras de minimizar as despesas enquanto ainda cuidam de seus clientes. Existem várias vantagens e desvantagens associadas à terceirização de suporte técnico, tornando necessário que qualquer empresa que considere essa opção examine atentamente essa opção e determine se é o curso de ação correto.
Um dos benefícios da terceirização de suporte técnico é que ele pode fornecer aos clientes acesso a conhecimentos que a própria empresa não é capaz de fornecer. Isso é especialmente verdade em pequenas empresas que não têm recursos para manter um suporte técnico. Ao terceirizar a função para um parceiro que pode ajudar os clientes com problemas técnicos relacionados a hardware, software e vários tipos de equipamentos, a empresa possibilita que os clientes obtenham assistência de especialistas e, esperançosamente, resolva quaisquer problemas técnicos pendentes de maneira rápida e fácil.
Outro benefício da terceirização de suporte técnico está relacionado ao fornecimento de suporte ao cliente fora do horário normal de operação. Quando o suporte técnico é terceirizado, geralmente é possível que os clientes liguem a qualquer hora do dia ou da noite, incluindo fins de semana, e obtenham o suporte necessário. Esse é um benefício útil para obter uma vantagem competitiva, principalmente se outras empresas que oferecem o mesmo tipo de bens ou serviços não oferecerem ajuda ao cliente 24 horas por dia.
Juntamente com os benefícios, também existem algumas desvantagens em potencial para ajudar na terceirização de help desk. Uma das questões principais tem a ver com o treinamento. Enquanto a função é terceirizada, o desempenho do parceiro de suporte técnico ainda reflete diretamente na empresa que contratou os serviços. Isso significa que, se o pessoal do suporte técnico for curto, rude ou não responder às consultas de um cliente, o relacionamento com esse cliente poderá ser permanentemente danificado. As diferenças nas culturas corporativas exigem que sejam feitos esforços para treinar os representantes para que eles saibam que tipo de resposta é considerada apropriada para a clientela de uma determinada empresa e evitem a criação dessas situações negativas.
Outra desvantagem potencial para a terceirização de help desk é a possibilidade de uma barreira do idioma. Empresas em todo o mundo, principalmente nos Estados Unidos e no Reino Unido, adotaram a terceirização de suporte técnico como um meio de manter as despesas dentro da razão, utilizando serviços de terceirização baseados em países do Terceiro Mundo. Isso levou a situações nas quais os clientes têm dificuldade em entender os representantes que respondem às suas perguntas e vice-versa. No pior cenário, essa incapacidade de se comunicar efetivamente pode causar uma grande frustração e alguns clientes podem procurar os serviços de um concorrente conhecido por utilizar recursos domésticos para fornecer ajuda técnica e atendimento ao cliente.
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