A terceiriza??o de suporte t?cnico ? o processo de uma empresa contratar recursos fora da estrutura da empresa para gerenciar o atendimento ao cliente e o suporte de assist?ncia t?cnica para seus clientes. Esse tipo de terceiriza??o de processos de neg?cios se tornou cada vez mais popular nos ?ltimos anos, ? medida que as empresas buscam maneiras de minimizar as despesas enquanto ainda cuidam de seus clientes. Existem v?rias vantagens e desvantagens associadas ? terceiriza??o de suporte t?cnico, tornando necess?rio que qualquer empresa que considere essa op??o examine atentamente essa op??o e determine se ? o curso de a??o correto.
Um dos benef?cios da terceiriza??o de suporte t?cnico ? que ele pode fornecer aos clientes acesso a conhecimentos que a pr?pria empresa n?o ? capaz de fornecer. Isso ? especialmente verdade em pequenas empresas que n?o t?m recursos para manter um suporte t?cnico. Ao terceirizar a fun??o para um parceiro que pode ajudar os clientes com problemas t?cnicos relacionados a hardware, software e v?rios tipos de equipamentos, a empresa possibilita que os clientes obtenham assist?ncia de especialistas e, esperan?osamente, resolva quaisquer problemas t?cnicos pendentes de maneira r?pida e f?cil.
Outro benef?cio da terceiriza??o de suporte t?cnico est? relacionado ao fornecimento de suporte ao cliente fora do hor?rio normal de opera??o. Quando o suporte t?cnico ? terceirizado, geralmente ? poss?vel que os clientes liguem a qualquer hora do dia ou da noite, incluindo fins de semana, e obtenham o suporte necess?rio. Esse ? um benef?cio ?til para obter uma vantagem competitiva, principalmente se outras empresas que oferecem o mesmo tipo de bens ou servi?os n?o oferecerem ajuda ao cliente 24 horas por dia.
Juntamente com os benef?cios, tamb?m existem algumas desvantagens em potencial para ajudar na terceiriza??o de help desk. Uma das quest?es principais tem a ver com o treinamento. Enquanto a fun??o ? terceirizada, o desempenho do parceiro de suporte t?cnico ainda reflete diretamente na empresa que contratou os servi?os. Isso significa que, se o pessoal do suporte t?cnico for curto, rude ou n?o responder ?s consultas de um cliente, o relacionamento com esse cliente poder? ser permanentemente danificado. As diferen?as nas culturas corporativas exigem que sejam feitos esfor?os para treinar os representantes para que eles saibam que tipo de resposta ? considerada apropriada para a clientela de uma determinada empresa e evitem a cria??o dessas situa??es negativas.
Outra desvantagem potencial para a terceiriza??o de help desk ? a possibilidade de uma barreira do idioma. Empresas em todo o mundo, principalmente nos Estados Unidos e no Reino Unido, adotaram a terceiriza??o de suporte t?cnico como um meio de manter as despesas dentro da raz?o, utilizando servi?os de terceiriza??o baseados em pa?ses do Terceiro Mundo. Isso levou a situa??es nas quais os clientes t?m dificuldade em entender os representantes que respondem ?s suas perguntas e vice-versa. No pior cen?rio, essa incapacidade de se comunicar efetivamente pode causar uma grande frustra??o e alguns clientes podem procurar os servi?os de um concorrente conhecido por utilizar recursos dom?sticos para fornecer ajuda t?cnica e atendimento ao cliente.
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