Um atendedor automático é um sistema computadorizado que atende chamadas telefônicas e reproduz uma mensagem pré-gravada para os chamadores. Essa mensagem pré-gravada geralmente fornece ao chamador uma lista de opções e permite que ele selecione uma preferência pelo teclado do telefone com tom de toque ou, em alguns casos, falando ao telefone. Com base nas informações que o chamador fornece dessa maneira, o atendedor automático direciona a chamada para o ramal apropriado. Em alguns casos, os atendedores automáticos também oferecem uma opção para alcançar um operador ativo.
Anos atrás, quando um indivíduo entrava em contato com uma empresa, chegava a uma pessoa viva que fazia perguntas e direcionava sua ligação. Se a pessoa disponível para atender chamadas estiver ocupada, o chamador poderá ser colocado em espera ou precisar ligar novamente em outro momento. Algumas empresas empregaram muitas pessoas diferentes com o objetivo de atender mais chamadas e fornecer ajuda mais rapidamente. Hoje, no entanto, muitas empresas usam atendedores automáticos para atender às chamadas de seus clientes. Esses sistemas computadorizados executam as mesmas tarefas básicas que uma pessoa viva faria e encaminhar chamadas para outros ramais.
Assim como as operadoras ao vivo, os atendedores automáticos confiam na entrada do chamador para rotear as chamadas de maneira adequada. Frequentemente, cada escolha que uma pessoa pode fazer é associada a um número no teclado, e o atendedor automático fornece um menu de seleções para que os chamadores possam escolher. Alguns são capazes de reconhecer respostas de voz simples também. Muitos desses sistemas também permitem que os chamadores que conhecem o número do ramal da pessoa que desejam conhecer o digitam imediatamente, em vez de ouvir todas as seleções de menu. Além disso, alguns permitem que os chamadores digam “operador” ou disquem um número específico para alcançar um operador ativo.
Embora os atendentes automatizados possam ser convenientes, eles nem sempre são bem recebidos por quem os utiliza. Às vezes, clientes e clientes de uma empresa que usa um atendedor automático ficam frustrados ou até irritados por causa dos desafios que apresentam. Por exemplo, em alguns casos, as seleções apresentadas não atendem às necessidades do chamador ou o sistema pode falhar em reconhecer a solicitação do chamador. Às vezes, o chamador pode cometer um erro, pressionar o botão errado e sofrer atrasos ao encaminhar a chamada. Um indivíduo pode até achar frustrado um atendedor automático quando ele liga para um assunto urgente e sofre atrasos na obtenção de ajuda por causa do sistema computadorizado.