Um cliente lucrativo é qualquer cliente para quem os recursos utilizados para adquirir e manter seus negócios são excedidos pelos lucros obtidos com esses negócios. Para determinar se um cliente é realmente lucrativo, muitos fatores diferentes devem ser levados em consideração, incluindo o custo dos esforços de vendas, as comissões pagas sobre a receita gerada pelo cliente e os salários, tempo e equipamento gastos na manutenção do atendimento ao cliente. e suporte. É possível que um cliente lucrativo se torne inútil ao longo do tempo, especialmente em situações em que o volume de negócios é reduzido e o cliente exige mais atenção.
Muitos vendedores considerarão a lucratividade potencial de um cliente antes de iniciar o primeiro contato. Isso envolve qualificar o contato antecipadamente, como forma de desenvolver uma idéia do que o cliente precisa, o nível de receita que pode ser gerado e o potencial do cliente exigir mais do que uma quantidade média de atendimento e serviço após a venda. está completo. Se o retorno previsto do tempo e dos recursos investidos indicarem que o fornecedor obterá pouco ou nenhum lucro ao longo da vida do relacionamento, há uma boa chance de o vendedor optar por não iniciar o contato e se concentrar em outras oportunidades.
Mesmo um novo cliente que se torne um cliente lucrativo pode eventualmente se tornar um passivo financeiro. Na maioria das vezes, isso ocorre quando o cliente deixa de pagar faturas pendentes ou faz demandas que levam a custos adicionais no fornecimento de bens ou serviços a esse cliente. Quando um cliente outrora lucrativo não está mais gerando pelo menos algum tipo de retorno, o fornecedor deve avaliar as consequências de romper o relacionamento versus mantê-lo e decidir qual abordagem é do interesse da empresa a longo prazo.
Grande parte das despesas de manutenção de um cliente lucrativo está relacionada ao fornecimento de um serviço de qualidade ao cliente. O provedor deve saber como lidar com as reclamações do cliente, relacionar-se com as percepções do cliente em relação a um problema específico, operar call centers que permitem ao cliente obter informações ou expressar preocupações a qualquer momento e, em geral, manter esse cliente satisfeito e promover a lealdade do cliente. Como os melhores esforços de atendimento ao cliente podem custar muito, é importante garantir que os retornos dos clientes que fazem uso desses recursos sejam suficientes para que o esforço valha a pena.
Embora seja relativamente fácil determinar a quantidade de retorno monetário que um cliente gera, às vezes é mais complicado medir os benefícios indiretos que são obtidos com o relacionamento. Por exemplo, embora o cliente possa não gerar uma grande receita com seus pedidos, ele promove proativamente o provedor e a linha de produtos para outros tipos de clientes que usam produtos similares. Como resultado dessa promoção, essas empresas acabam se tornando clientes e geram receita adicional. Se o relacionamento for rompido, o fornecedor perderá um boca a boca valioso que pode retardar significativamente o crescimento das vendas.
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