Um engenheiro de suporte técnico lida com todos os níveis de solução de problemas e solução de problemas para um determinado produto. Usando seu conhecimento técnico, experiência específica e experiência geral do produto, esse profissional de suporte está prontamente disponível para fornecer suporte qualificado ao usuário de um produto ou serviço específico. Como a tecnologia preenche a maioria dos lares, escolas e empresas, esses indivíduos qualificados são necessários para resolver problemas que podem surgir diariamente.
Quando a tecnologia é usada constantemente em todas as áreas da vida, é lógico supor que os problemas possam ocorrer a qualquer momento. Geralmente, é necessário que um engenheiro de suporte técnico seja flexível e esteja disponível a qualquer hora, caso ocorram problemas. Às vezes, é necessário que um engenheiro de suporte técnico esteja disponível 24 horas por dia para refletir as demandas de seus clientes residenciais e comerciais.
Os níveis de estresse podem ficar altos porque alguns usuários não têm conhecimento técnico e não sabem como solucionar um problema. Às vezes, um cliente pensa, não importa o problema real, que seu problema deve sempre ser considerado urgente. Em alguns casos, dependendo da tecnologia e da complexidade do problema, o engenheiro não pode resolver o problema imediatamente. Isso pode fazer com que o usuário fique frustrado, o que força a pessoa de suporte a ter paciência e compreensão para ajudar a limitar o nível de estresse nos dois lados do problema.
Esse indivíduo não é apenas uma ferramenta de suporte para o cliente, mas também é visto como um parceiro e advogado com a compreensão do processo específico ao qual o usuário é exposto todos os dias. Existe uma necessidade crescente de profissionais de suporte que possuam conhecimento e experiência especializados no setor. Um engenheiro de suporte técnico com experiência em multimídia, finanças, publicação, transmissão ou educação pode provar ser um ativo valioso para uma empresa envolvida em um ou mais desses campos.
Um engenheiro de suporte técnico, através da experiência, conhecimento e educação, tem o potencial de acelerar o sucesso como profissional técnico. Quando empregado em uma empresa maior, um engenheiro de suporte técnico pode começar trabalhando em um turno menos desejável ou durante a noite, mas à medida que a experiência aumenta, surgem oportunidades. Com mais treinamento e educação, ele poderá passar para a administração de sistemas, engenharia de rede ou administração de banco de dados. Às vezes, surgem oportunidades de consulta, permitindo que o engenheiro trabalhe com os clientes como um contratado independente, o que pode ser muito lucrativo, tornando os limites dessa profissão técnica verdadeiramente infinitos.